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Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

DATOS DEL CURSO

Duración: Horas

Modalidad:

Logo Consorci

Clases por Videoconferencia.

Para poder participar, el alumno debe disponer de:

  • Conexión a Internet.
  • Ordenador, como mínimo, con 64 bits y Sistema Operativo Windows 10.
  • Y tambien el ordenador tiene que tener Altavoz y Micrófono.

Requisitos

  • Curso Gratuito para Trabajadores en activo y Trabajadores en situación de ERTE de la Comunidad de Madrid.

Programa del curso

  1. QUEJAS Y SUGERENCIAS
    1. Introducción
    2. ¿Qué es una queja?
    3. Pasos a realizar ante las quejas.
    4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
    5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
    6. Contestación de las quejas.
    7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
  2. LAS RECLAMACIONES.
    1. Introducción.
    2. Qué son las hojas de reclamaciones?
    3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
    4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
    5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
    6. Competencias.
    7. Infracciones y sanciones.
    8. El arbitraje como alternativa.
    9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
    10. El convenio y el procedimiento.
  3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
    1. Atender al teléfono.
    2. Características de la atención telefónica.
    3. El proceso de atención telefónica.
    4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
    5. El lenguaje.
  4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
    1. Introducción.
    2. El juicio y su finalidad.
    3. Negociar y resolver conflictos.
    4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
    5. Sentencia.
    6. Concepto de daño moral.

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