Logo de Adams. Ir a la página de inicio
CONTENIDO ACTUALIZADO

Atención Telefónica A Clientes y Tratamiento De Situaciones Conflictivas

Laptop

Modalidad

Online

Calendar

Duración

40 horas

Trophy

Certificación

Acreditación ADAMS

  • Comprender cómo ofrecer calidad en el servicio de atención telefónica para lograr la satisfacción del usuario.
  • Conocer la forma en que debemos tratar las reclamaciones para lograr una acertada comunicación y fidelización de clientes. 
    1. LA COMUNICACIÓN
      1. La comunicación. 
      2. El proceso de comunicación. 
      3. La comunicación telefónica. 
      4. Normas generales ante el teléfono. 
      5. La voz.
    2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA
      1. Fases de las llamadas. 
      2. Escucha activa. 
      3. Las barreras comunicativas.
    3. LA CALIDAD DEL SERVICIO
      1. Servicio de calidad a la ciudadanía. 
      2. El/la ciudadano/a como persona.
    4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
      1. Reclamaciones. 
      2. Desarrollo de la reclamación. 
      3. Respuesta a reclamaciones previas.
    5. CONTENIDOS PRÁCTICOS
      1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente. 
      2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes. 
      3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización 
      4. Desarrollar la escucha activa dando feedback textual. 
      5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación. 
      6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente. 
      7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos. 
      8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos. 
      9. Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

¿Quieres más información?

Rellena el formulario y un asesor de Adams se pondrá en contacto contigo.

Formación relacionada