CONTENIDO ACTUALIZADO
Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones
Modalidad
Online
Duración
20 horas
Certificación
Acreditación ADAMS
- Definir qué es una queja, sus componentes, origen, situaciones e implicaciones.
- Establecer un protocolo para responder las quejas
- Conocer las hojas de reclamaciones de consumo, su definición, usos, características y marco legal.
- Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones
- Identificar el significado, el momento y el alcance de las reclamaciones por vía judicial.
- Quejas y sugerencias
- Consideraciones previas
- ¿Qué es una queja?
- Pasos a realizar ante las quejas
- Descripción del proceso de gestión de quejas
- Contestación de las quejas
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
- Las reclamaciones
- Conceptos previos
- ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones
- Claves para realizar las cartas de reclamaciones
- Competencias
- Infracciones y sanciones
- El arbitraje como alternativa
- El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento
- Atención telefónica de reclamaciones y quejas
- Atender al teléfono
- Características de la atención telefónica
- El proceso de atención telefónica
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
- El lenguaje
- Las reclamaciones por vía judicial
- El juicio y su finalidad
- Negociar y resolver conflictos
- Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
- Sentencia
- Concepto de daño moral
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