Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo

CONTENIDO ACTUALIZADO

Modalidad

Online

Duración

50 horas

Certificación

Acreditación ADAMS

Familiarizarse con el concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
Identificar los aspectos clave para aprender a implantar sistemas de calidad.
Conocer el contexto legal y normativo relacionado con un sistema de implantación de la calidad.
Conocer la implantación de gestión por procesos en hostelería y turismo.
Saber implantar sistemas de supervisión y medida del proceso.
Conocer cómo funciona un sistema de evaluación de resultados para una posterior implantación de propuestas de mejora.

La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico
  1. Introducción
  2. Instituto de Calidad Turística Española (ICTE)
  3. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística
    1. El mercado actual
    2. Necesidades y obligaciones medioambientales
    3. El sistema de gestión integrada de salud y seguridad. Necesidades y obligaciones
    4. Normalización y estandarización de la calidad
  4. El coste de medición y mejora de la calidad
    1. Los costes
    2. Clasificación de los costes
    3. Técnicas de Cálculo
  5. Calidad y productividad
    1. Enfoques
    2. La mejora de la productividad como consecuencia de un posible ahorro de costes
    3. La diferenciación del producto
    4. Cómo transformar el medio ambiente en ventaja competitiva
  6. Calidad y gestión del rendimiento
  7. Herramientas de la calidad y la no calidad
2. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves
  1. Introducción
  2. La ISO 9000
  3. La ISO 14000
  4. Organismos certificadores
  5. El modelo EFQM
    1. Concepto, historia, utilidad y esquema lógico REDER
    2. Composición
    3. Ventajas de adoptar el Modelo EFQM
    4. Cambios que origina la Excelencia en Gestión
3. Aspectos legales y normativos
  1. Introducción
  2. Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del marketing on-line
  3. Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el desarrollo del marketing on-line
  4. Legislación nacional e internacional
    1. En España
    2. En la Unión Europea
    3. Los tratados y normas internacionales
  5. Normalización, acreditación y certificación
    1. Tipos de organismos
    2. La norma UNE-EN-ISO 9000:2000
    3. Documentación y Auditorias del sistema de calidad
    4. Normas de Calidad Turística Española (Q) 10
4. El plan de turismo español Horizonte 2020
  1. ¿Por qué y cuándo surge la idea del Plan Horizonte 2020?
  2. Retos y objetivos del plan Horizonte 2020
  3. Fases del Plan Horizonte 2020
  4. El Plan 0812
La gestión de la calidad en la organización hotelera y turística
1. Organización de la calidad
  1. Etapas
  2. Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización
  3. Compromiso de la Dirección
  4. Coordinación
  5. Evaluación
    1. Elementos de evaluación
    2. Autoevaluación y evaluación externa
2. Gestión por procesos en hostelería y turismo
  1. Conceptos generales
  2. Identificación de procesos
  3. Planificación de procesos
    1. Diagnóstico, diseño y auditorías
    2. Los diagramas de flujo de procesos
  4. Medida y mejora de procesos
    1. Introducción
    2. La organización vertical y horizontal y el enfoque
    3. Mejora de procesos
    4. Requisitos para mejorar los procesos
    5. Fases de la mejora de procesos
Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo
1. Procesos de producción y servicio
  1. Comprobación de la Calidad
  2. Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad
    1. Conceptos generales
    2. El modelo SERVICE PROFIT CHAIN
    3. Metodología SERVQUAL
2. Supervisión y medida del proceso y producto/servicio
  1. Introducción
  2. Aspectos a analizar y Puntos sobre los que actuar
  3. Satisfacción del cliente
    1. Secuencia
    2. Variables
    3. Sistemas
  4. Supervisión y medida de productos/servicios
    1. Conceptos generales
    2. Parámetros de control
    3. Técnicas de control
    4. Métodos de evaluación
    5. Medidas correctoras
    6. El uso de la información sobre la satisfacción
    7. La vinculación de los clientes
3. Gestión de datos
  1. La hoja de cálculo en la recogida y tratamiento de datos
  2. La base de datos en la gestión de la documentación y elaboración de informes
    1. Definición y características
    2. Ventajas y desventajas
    3. Tipos y estructura
  3. Objetivos
    1. Gestión de calidad
    2. Documentos necesarios
  4. Sistema de información de la calidad a la Dirección
    1. Los requisitos para el Manual de Calidad
    2. Contenido del Manual de Calidad
    3. Los Manuales de Procedimiento
    4. Instrucciones, Formatos y Registros
  5. Informes
    1. Conceptos generales
    2. Qué incluir en la documentación del sistema de calidad
    3. Apertura, seguimiento y cierre de una acción correctiva, preventiva o de mejora
    4. Registro y archivo
  6. La calidad asistida por ordenador
    1. La informatización de los procesos como herramienta de crecimiento
    2. Aplicaciones específicas de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente
    3. El procesador de textos en la elaboración de manuales y documentos
  7. Métodos estadísticos
    1. La estadística en el sector turístico
    2. La obtención de información
    3. Tratamiento y análisis de datos
    4. Interpretación de resultados y presentación de conclusiones
4. Evaluación de resultados
  1. Definiciones, análisis y enfoque
  2. Propuestas de mejora
    1. Las Acciones preventivas
    2. Las No conformidades
    3. Las Acciones correctivas