• Identificar los diferentes tipos de clientes.
• Comprender la importancia de la fidelización de clientes.
• Reconocer los programas de fidelización de clientes.
• Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes.
• Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.

"Los contenidos de este curso se han desarrollado conforme al Fichero de Especialidades Formativas (Real Decreto 395/2007 por el que se regula el subsistema de formación profesional para el empleo)"

1. El cliente
   1. El cliente
   2. Características de los usuarios
   3. Tipos de clientes
      1. En función de la utilización que el cliente hace
      2. En función de la realción con el cliente
      3. En función del volumen de ventas
      4. En función del potencial del cliente
      5. En función del riesgo de cobro
      6. En función de la frecuencia de la compra
      7. En función de su influencia en otros
      8. En función de factores sociales y estilos de vida
2. Fidelización
   1. La importancia de la fidelización
      1. Importancia de la fidelización de clientes
      2. ¿Qué es la fidelización?
   2. Programas de fidelización
      1. Diseño del programa de fidelización
      2. Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito
      3. Sistemas de fidelización
   3. ¿Por qué se pierden los clientes?
      1. Causas que impulsan a un cliente a mantener su fidelidad
      2. Política de precio y calidad de producto
      3. Imagen y prestigio
      4. Confianza
      5. Otros motivos
   4. Metáfora de la fidelización
      1. Planteamientos en torno a la fidelización
      2. Objetivos de la fidelización
3. El proceso de comunicación con el cliente
   1. La empresa somos todos
   2. El canal
   3. El mensaje
   4. La imagen que transmitimos
   5. Escucha activa
      1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
      2. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
      3. Signos y señales de escucha
      4. Habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva
      5. Errores en la escucha efectiva
   6. Tipos de cliente
      1. Agresivo, manipulador y pasivo
      2. Asertivo
   7. Escucha activa 'por escrito'
   8. Asertividad y empatía
      1. Asertividad
      2. Empatía
4. Situaciones conflictivas
   1. Manejo de situaciones conflictivas
   2. Quejas y reclamaciones