La forma en la que nos comunicamos es tan importante como la técnica que empleamos para hacerlo, incluso es la clave para tener una intervención exitosa en cualquier ámbito de nuestra vida. Por ello, a lo largo de esta obra, conocerás las técnicas de comunicación, como transmitir información por diferentes medios en la recepción de visitas y documentación convencional o electrónica, asimismo hacemos hincapié en la importancia del servicio al cliente y las relaciones públicas a nivel organizacional. Nuestra finalidad es que como lector adquieras las competencias necesarias para desarrollar una comunicación eficaz dentro del mundo empresarial
UNIDAD 1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
1. Tipología de las organizaciones
1.1. Según el sector de actividad
1.2. Según la procedencia del capital
1.3. Según la forma jurídica de constitución
1.4. Según su tamaño o dimensión
2. Identificación de la estructura organizativa empresarial
2.1. Estructura organizativa vertical y horizontal
2.2. Estructura organizativa transversal
3. Identificación de la estructura funcional de la organización
3.1. Estructura departamental
3.2. Organigrama
4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica
5. Canales de comunicación: tipos y características
6. Técnicas de trabajo en equipo
6.1. Relaciones jerárquicas y relaciones funcionales
6.2. Diferencia entre grupo y equipo
6.3. Técnicas de trabajo en equipo
7. Estructuración y aplicación práctica de los manuales de procedimiento e imagen corporativa
7.1. Manual de procedimiento
7.2. Manual de imagen corporativa
7.3. Componentes de la imagen corporativa
UNIDAD 2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES
1. La comunicación oral: normas de información y atención internas y externas
1.1. Procesos de información y de comunicación
1.2. Barreras en la comunicación con el cliente
1.3. Tipos de comunicación
2. Técnicas de comunicación oral
2.1. Habilidades sociales
2.2. Protocolo
3. La comunicación no verbal
3.1. Concepto
3.2. Tipos de comunicación no verbal
3.3. Signos de comunicación corporal no verbal
3.4. Apretones de manos
4. La imagen personal en los procesos de comunicación
4.1. Introducción
4.2. Actitudes
4.3. Usos y costumbres
5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
5.1. Introducción
5.2. Empatía
5.3. Asertividad
5.4. Escucha activa
UNIDAD 3. RECEPCIÓN DE VISITAS
EN ORGANIZACIONES
1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida
1.1. Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos
2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
2.1. Funciones del control de accesos
3. Funciones de las Relaciones Públicas en la organización
4. Proceso de comunicación en la recepción
4.1. Funciones: Bienvenida, identificación, gestión y despedida
4.2. Recepción de personas externas a la organización
5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes
5.1. Escucha activa, empatía y otras
5.2. Aplicación de técnicas correctivas
6. Formulación y gestión de incidencias básicas
UNIDAD 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES
1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
1.1. El teléfono como medio de comunicación
1.2. Teléfonos y prefijos de interés
2. Manejo de centrales telefónicas
3. La comunicación en las redes -Intranet e Internet-
3.1. Internet
3.2. Intranet
4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información
5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
6.1. La importancia de la voz y los diferentes tonos
6.2. Diferentes situaciones o momentos en la comunicación telefónica
7. Destrezas en la recepción y realización de llamadas
UNIDAD 5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES
1. Formatos, tipo de impresos y documentos en las empresas
1.1. Tipología y características de los documentos
1.2. Documentos más habituales en la empresa privada
1.3. Documentos legales
2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos
2.1. Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales
2.2. Uso de abreviaturas comerciales y oficiales
3. Técnicas de comunicación escrita
3.1. Introducción
3.2. Identificación de documentos
3.3. Mensajes por correo electrónico o correo postal
4. Cartas comerciales
5. Soportes para la elaboración y transmisión de información
5.1. Canales de comunicación
5.2. Objetivos
6. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales
6.1. Formatos
6.2. Criterios de realización
6.3. Control de errores
7. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación
7.1. Evolución de la automatización de la oficina
7.2. El papel de las TIC en la empresa del siglo XXI
8. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas
UNIDAD 6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA
1. Organización de la información y documentación
1.1. Objetivos
1.2. Finalidad
1.3. Técnicas a aplicar
2. Correspondencia y paquetería
2.1. Tipología
2.2. Tratamiento
2.3. Verificación de datos y subsanación de errores
2.4. Acceso y consulta
2.5. Conservación
3. Recepción de la información y paquetería
3.1. Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares
3.2. Revisión periódica de estas comunicaciones y distribución por canales adecuados
4. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas
4.1. Gestión de la correspondencia recibida
4.2. Gestión de la correspondencia enviada
4.3. Cotejo y compulsas
4.4. Sistema de gestión de distribución de documentación electrónica
5. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
5.1. Imagen corporativa
5.2. Comunicación corporativa
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La forma en la que nos comunicamos es tan importante como la técnica que empleamos para hacerlo, incluso es la clave para tener una intervención exitosa en cualquier ámbito de nuestra vida.
Por ello, a lo largo de esta obra, conocerás las técnicas de comunicación, como transmitir información por diferentes medios en la recepción de visitas y documentación convencional o electrónica, asimismo hacemos hincapié en la importancia del servicio al cliente y las relaciones públicas a nivel organizacional.
Nuestra finalidad es que como lector adquieras las competencias necesarias para desarrollar una comunicación eficaz dentro del mundo empresarial
