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Fundamentos de Comunicación y Fidelización con el Cliente
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Fundamentos de Comunicación y Fidelización con el Cliente

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35 horas


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  • Identificar los diferentes tipos de clientes.
  • Comprender la importancia de la fidelización de clientes.
  • Reconocer los programas de fidelización de clientes.
  • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes.
  • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.
Programa

«Los contenidos de este curso se han desarrollado conforme al Fichero de Especialidades Formativas (Real Decreto 395/2007 por el que se regula el subsistema de formación profesional para el empleo)»

  1. El cliente
    1. El cliente
    2. Características de los usuarios
    3. Tipos de clientes
      1. En función de la utilización que el cliente hace
      2. En función de la realción con el cliente
      3. En función del volumen de ventas
      4. En función del potencial del cliente
      5. En función del riesgo de cobro
      6. En función de la frecuencia de la compra
      7. En función de su influencia en otros
      8. En función de factores sociales y estilos de vida
  2. Fidelización
    1. La importancia de la fidelización
      1. Importancia de la fidelización de clientes
      2. ¿Qué es la fidelización?
    2. Programas de fidelización
      1. Diseño del programa de fidelización
      2. Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito
      3. Sistemas de fidelización
    3. ¿Por qué se pierden los clientes?
      1. Causas que impulsan a un cliente a mantener su fidelidad
      2. Política de precio y calidad de producto
      3. Imagen y prestigio
      4. Confianza
      5. Otros motivos
    4. Metáfora de la fidelización
      1. Planteamientos en torno a la fidelización
      2. Objetivos de la fidelización
  3. El proceso de comunicación con el cliente
    1. La empresa somos todos
    2. El canal
    3. El mensaje
    4. La imagen que transmitimos
    5. Escucha activa
      1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
      2. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
      3. Signos y señales de escucha
      4. Habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva
      5. Errores en la escucha efectiva
    6. Tipos de cliente
      1. Agresivo, manipulador y pasivo
      2. Asertivo
    7. Escucha activa ‘por escrito’
    8. Asertividad y empatía
      1. Asertividad
      2. Empatía
  4. Situaciones conflictivas
    1. Manejo de situaciones conflictivas
    2. Quejas y reclamaciones
Servicios del campus virtual

Guía didáctica. En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.

Contenidos. Los contenidos han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia. Tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la elaboración de los mismos se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información.

Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

Otros servicios. Correo interno, Chat, Foro, Tablón, Biblioteca (material complementario y manual del curso), Faqs (preguntas frecuentes), Agenda y Sistema de Videoconferencia integrado.

Tutores a disposición del alumno

Tutores expertos en las diferentes materias que te resolverán las dudas sobre el temario y los ejercicios, plantearán actividades colaborativas, y podrán realizar clases virtuales. Mantendrán feedback a lo largo de toda la formación con los alumnos.

Tutores pedagógicos que te ayudarán y motivarán a lo largo de tu preparación, resolviendo cualquier duda técnica o académica que pueda surgirte. Se pondrán en contacto contigo periódicamente informándote de tu evolución y animándote a finalizar con éxito el curso.

Competencias digitales.

En modalidad teleformación, el alumno deberá demostrar las destrezas suficientes para ser usuario de la plataforma virtual y para ello, deberá realizar una prueba de competencias digitales.

Requisitos técnicos.
  • Hardware necesario: dispositivo con conexión a internet (ordenador/tablet/móvil).
  • Software necesario: navegador compatible (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, Internet Explorer desde la versión 11, Safari).

Campus Virtual

Ponemos a tu disposición todos los recursos del curso en una plataforma online.

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