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Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones
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Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

Curso online

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Con este curso podrás adquirir los conocimientos que te permitan realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

Contenido desarrollado conforme a la Especialidad Formativa ADGD268PO

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20 horas


1 mes de acceso

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¿Quieres que nuestros asesores se pongan en contacto contigo?

  • Definir qué es una queja, sus componentes, origen, situaciones e implicaciones.
  • Establecer un protocolo para responder las quejas
  • Conocer las hojas de reclamaciones de consumo, su definición, usos, características y marco legal.
  • Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones
  • Identificar el significado, el momento y el alcance de las reclamaciones por vía judicial.
Programa
  1. Quejas y sugerencias
    1. Consideraciones previas
    2. ¿Qué es una queja?
    3. Pasos a realizar ante las quejas
    4. Descripción del proceso de gestión de quejas
    5. Contestación de las quejas
    6. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
  2. Las reclamaciones
    1. Conceptos previos
    2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
    3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
    4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones
    5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
    6. Competencias
    7. Infracciones y sanciones
    8. El arbitraje como alternativa
    9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento
  3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas
    1. Atender al teléfono
    2. Características de la atención telefónica
    3. El proceso de atención telefónica
    4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
    5. El lenguaje
  4. Las reclamaciones por vía judicial
    1. El juicio y su finalidad
    2. Negociar y resolver conflictos
    3. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
    4. Sentencia
    5. Concepto de daño moral
Servicios del campus virtual

Guía didáctica. En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.

Contenidos. Los contenidos han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia. Tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la elaboración de los mismos se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información.

Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

Otros servicios. Correo interno, Chat, Foro, Tablón, Biblioteca (material complementario y manual del curso), Faqs (preguntas frecuentes), Agenda y Sistema de Videoconferencia integrado.

Tutores a disposición del alumno

Tutores expertos en las diferentes materias que te resolverán las dudas sobre el temario y los ejercicios, plantearán actividades colaborativas, y podrán realizar clases virtuales. Mantendrán feedback a lo largo de toda la formación con los alumnos.

Tutores pedagógicos que te ayudarán y motivarán a lo largo de tu preparación, resolviendo cualquier duda técnica o académica que pueda surgirte. Se pondrán en contacto contigo periódicamente informándote de tu evolución y animándote a finalizar con éxito el curso.

Competencias digitales.

En modalidad teleformación, el alumno deberá demostrar las destrezas suficientes para ser usuario de la plataforma virtual y para ello, deberá realizar una prueba de competencias digitales.

Requisitos técnicos.
  • Hardware necesario: dispositivo con conexión a internet (ordenador/tablet/móvil).
  • Software necesario: navegador compatible (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, Internet Explorer desde la versión 11, Safari).

Campus Virtual

Ponemos a tu disposición todos los recursos del curso en una plataforma online.

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