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  • Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
  • Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
  • Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
  • Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
  • Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/ o complementarias.
  • A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
  • A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
  • Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.
  • Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros)
  • Mantener una actitud que facilite la decisión de compra.
  • Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado.
  • Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
  • Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización.
  • Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación.
  • Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente.
  • Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  • Identificar las técnicas para prever conflictos.
  • Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
  • Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
  • Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
  • Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
  • Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.
  • Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
  • Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line.
  • Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Programa

Se trata de formación privada y no acreditada, pero sí conforme a los contenidos de los RD del certificado.

  1. Procesos de venta
    1. Concepto de venta
    2. Tipos de venta
      1. La venta presencial y no presencial. Similitudes y diferencias
      2. La venta presencial y no presencial. Venta fría
      3. La venta presencial y no presencial. Venta en establecimiento
      4. La venta presencial y no presencial. Venta sin establecimiento
      5. La venta no presencial: Venta telefónica, catálogo, Internet
      6. La venta no presencial: Principales Ventajas de la Venta Online
      7. La venta no presencial: categorías de productos que se sugiere vender mediante la venta online
    3. Fases del proceso de ventas
      1. Introducción
      2. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta: Prospección
      3. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta: El acercamiento previo o «prentrada»
      4. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta: La presentación del mensaje de ventas
      5. Los Pasos o Fases del Proceso de Venta: Servicios posventa
      6. Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial
    4. Preparación de la venta
      1. Conocimiento del producto
      2. Conocimiento del cliente
    5. Aproximación al cliente
      1. Detección y clasificación de las necesidades del consumidor
      2. Hábitos y comportamiento del consumidor
      3. Proceso de decisión de compra
      4. Comportamiento del vendedor y del consumidor en el punto de venta. Habilidades y motivaciones
      5. Observación y clasificación del cliente. Tipos de Clientes. Clasificación General
      6. Observación y clasificación del cliente. Tipos de Clientes. Clasificación Específica
      7. Observación y clasificación del cliente. Clasificación de los Clientes Potenciales
    6. Análisis del producto/servicio
      1. Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
      2. Tipos de Productos. Clasificación Específica: productos de consumo
      3. Tipos de Productos. Clasificación Específica: productos de negocios
      4. Tipos de Productos. Clasificación de los productos según su durabilidad y tangibilidad
      5. Tipos de Productos. Otros Tipos de Productos
      6. Atributos y características de productos y servicios. Características técnicas, comerciales y psicológicas
      7. Elementos del Product Mix. Diseño
      8. Elementos del Product Mix. Marca
      9. Elementos del Product Mix. Envase
      10. Elementos del Product Mix. Calidad del producto
      11. Características del producto según el CVP (Ciclo de vida del producto)
      12. Etapas del Ciclo de Vida del Producto
      13. Formas de presentación: Envases y empaquetado
      14. Concepto de precio
      15. Situaciones complejas para fijación de precios
      16. Objetivos para Establecer Precios I
      17. Objetivos para Establecer Precios II
      18. Objetivos para Establecer Precios III
      19. Factores decisivos en las Políticas de Precios I
      20. La Fijación de Precios
      21. Estrategias de precios: Precios Diferenciados
      22. Estrategias de precios: Precios Competitivos
      23. Estrategia de Línea de Productos
      24. Estrategia de Precios de Lanzamiento de Nuevos Productos
      25. Marca
      26. ¿En qué se diferencia la marca del nombre comercial?
      27. ¿Qué pueden ser marcas? ¿Por cuánto tiempo se concede una marca?
      28. El Logotipo
      29. Publicidad
      30. Objetivos de la Publicidad
      31. Tipos de Publicidad, según Expertos en la Materia I
      32. Tipos de Publicidad, según Expertos en la Materia II
      33. Tipos de Publicidad, según Expertos en la Materia III
      34. La Publicidad Corporativa
      35. La Publicidad en Internet
      36. Elementos Publicitarios que se pueden emplear en una Campaña de Publicidad en Internet
      37. Publicidad subliminal
      38. La Publicidad Subliminal: ¿Mito o Realidad?
      39. Publicidad Engañosa
      40. Razones para no utilizar la publicidad engañosa
    7. Argumentario de ventas
      1. Introducción
      2. Información del producto al profesional de la venta
      3. Selección de argumentos de venta
  2. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio
      1. Concepto
      2. Tipos de presentación de productos: Presentaciones de Ventas Persona a Persona o a pequeños grupos
      3. Tipos de presentación de productos: Presentaciones de Ventas: Compra puntual
      4. Tipos de presentación de productos: Reuniones en Salas de Conferencia
      5. Tipos de presentación de productos: Grandes Reuniones de Ventas
      6. Tipos de presentación de productos: Talleres
      7. Tipos de presentación de productos: Exhibiciones
      8. Tipos de presentación de productos: Reuniones de Audiencia masiva
      9. Tipos de presentación de productos: Videoconferencias
      10. Tipos de presentación de productos
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes
    3. Argumentación comercial
      1. Tipos, formas y características de los argumentos
      2. Tipos y formas de objeciones
    4. Técnicas para la refutación de objeciones
    5. Técnicas de persuasión a la compra
    6. Ventas cruzadas
      1. Ventas adicionales y ventas sustitutivas
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
      1. Aptitudes del comunicador efectivo: Asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional
      2. Escucha activa
      3. Comunicación no verbal: elementos del lenguaje no verbal
      4. Cómo actuar ante críticas o reclamaciones
      5. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
      6. La comunicación no verbal: Lenguaje gestual y corporal
      7. La comunicación no verbal: Lenguaje visual
      8. La comunicación no verbal a través del cuerpo: Manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros
    8. Técnicas de comunicación no presencial
      1. Recursos y medios de comunicación no presencial
      2. Barreras de comunicación en la comunicación no presencial
      3. Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica
      4. La venta por teléfono
      5. La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita
      6. La comunicación comercial escrita: La técnica del exprimidor
      7. La comunicación comercial escrita: saber redactar
      8. La comunicación comercial escrita: el proceso de redacción
      9. La comunicación comercial escrita: los aspectos formales de una buena presentación I
      10. La comunicación comercial escrita: los aspectos formales de una buena presentación II
      11. La comunicación comercial escrita: la acentuación en español
      12. La comunicación comercial escrita: Normas de acentuación gráfica
      13. La comunicación comercial escrita: Los signos de puntuación
      14. La comunicación comercial escrita: El uso de las mayúsculas y las minúsculas
      15. La comunicación comercial escrita: Tipos de comunicaciones escritas
      16. La comunicación comercial escrita: abreviaturas más usuales en la comunicación
      17. Correspondencia comercial. La carta comercial
      18. Correspondencia comercial. La carta comercial: encabezamiento
      19. Correspondencia comercial. La carta comercial: cuerpo
      20. Correspondencia comercial. La carta comercial: cierre
      21. Correspondencia comercial. Tipos de carta I
      22. Correspondencia comercial. Tipos de carta II
      23. Correspondencia comercial. Tipos de carta III
      24. Comunicaciones breves y de régimen interno: el memorándum
      25. Comunicaciones breves y de régimen interno: memorándum de carácter interno
      26. Comunicaciones breves y de régimen interno: la tarjeta personal
      27. Comunicaciones breves y de régimen interno: certificados
      28. Comunicaciones breves y de régimen interno: la instancia
      29. Comunicaciones breves y de régimen interno: la memoria
  3. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales
      1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas
      2. Fidelización de clientes. Estructura necesaria
      3. Fidelización de clientes. Departamento de Atención al Cliente I
      4. Fidelización de clientes. Departamento de Atención al Cliente II
      5. Fidelización de clientes. Proceso de Atención al Cliente
      6. Fidelización de clientes. Objetivos
      7. Fidelización de clientes. Estructura empresarial
      8. Fidelización de clientes. Atención telefónica
      9. Fidelización de clientes. Atención personal
      10. Fidelización de clientes. Atención por escrito
      11. Factores que influyen en la fidelización de clientes
      12. Estrategia de fidelización
      13. Programas de fidelización
      14. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
      15. Relaciones con el cliente y calidad del servicio. CRM
      16. Importancia de los servicios post-venta
      17. Características de los servicios post-venta
      18. Servicios post-venta: elementos de entrada
      19. Servicios post-venta: elementos de salida
    2. Estrategias de fidelización
      1. Etapas de un programa de fidelización
      2. Marketing relacional
      3. Tarjetas de puntos: qué son y recomendaciones
      4. Promociones
      5. Promociones: elementos
      6. Promociones: las relaciones públicas
    3. Externalización de las relaciones con clientes: Telemarketing
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
  4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta
      1. ¿Por qué reclaman los clientes?
      2. Actitudes de los clientes ante las reclamaciones I
      3. Actitudes de los clientes ante las reclamaciones II
      4. Cómo anticiparse a las reclamaciones
      5. Cómo adelantarse a las reclamaciones
      6. Cómo evitar las reclamaciones
      7. Tipología de quejas y reclamaciones
      8. Tipología de quejas y reclamaciones: reclamaciones de precio
      9. Tipología de quejas y reclamaciones: reclamaciones de calidad
      10. Tipología de quejas y reclamaciones: reclamaciones sobre el servicio
      11. Tipología de quejas y reclamaciones: reclamaciones técnicas
      12. Tipología de quejas y reclamaciones: reclamaciones sobre personal y atención
    2. Gestión de quejas y reclamaciones
      1. Introducción
      2. El Departamento de Atención al cliente
      3. Normativa de protección al consumidor
      4. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores
      5. Documentación y pruebas. Las hojas de reclamaciones
      6. Tramitación: Procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
      7. OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor). Definición y funciones
      8. OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor). Particularidades
      9. OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor). ¿Cómo reclamar?
    3. Resolución de reclamaciones
      1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial
      2. Resolución judicial y extrajudicial de reclamaciones
      3. Juntas arbitrales de consumo. Órganos que intervienen en el sistema arbitral de consumo
Servicios del campus virtual

Guía didáctica. En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.

Contenidos. Los contenidos han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia. Tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la elaboración de los mismos se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información.

Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

Otros servicios. Correo interno, Chat, Foro, Tablón, Biblioteca (material complementario y manual del curso), Faqs (preguntas frecuentes), Agenda y Sistema de Videoconferencia integrado.

Tutores a disposición del alumno

Tutores expertos en las diferentes materias que te resolverán las dudas sobre el temario y los ejercicios, plantearán actividades colaborativas, y podrán realizar clases virtuales. Mantendrán feedback a lo largo de toda la formación con los alumnos.

Tutores pedagógicos que te ayudarán y motivarán a lo largo de tu preparación, resolviendo cualquier duda técnica o académica que pueda surgirte. Se pondrán en contacto contigo periódicamente informándote de tu evolución y animándote a finalizar con éxito el curso.

Competencias digitales.

En modalidad teleformación, el alumno deberá demostrar las destrezas suficientes para ser usuario de la plataforma virtual y para ello, deberá realizar una prueba de competencias digitales.

Requisitos técnicos.
  • Hardware necesario: dispositivo con conexión a internet (ordenador/tablet/móvil).
  • Software necesario: navegador compatible (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, Internet Explorer desde la versión 11, Safari).

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