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Técnicas de Información y Atención al Cliente-Consumidor
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Técnicas de Información y Atención al Cliente-Consumidor

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 

  • Recabar del cliente la información necesaria para las consultas y peticiones.
  • Emplear procedimientos eficientes de búsqueda de información para las consultas y peticiones del cliente, obteniendo información procedente de departamentos de la empresa, fuentes de soporte al Servicio de Atención al Cliente.
  • Manejar herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).
  • Utilizar de forma correcta formularios de registro de información de consultas.
  • Adquirir procedimientos de actuación conforme a los requerimientos del sistema de información de una empresa.
  • Organizar y ejecutar diferentes técnicas de archivo y organización de registros manuales e informáticas según su contexto de aplicación y objetivos.
  • Emplear bases de datos para búsqueda, consulta y realización de operaciones sobre la información de clientes.
  • Aplicar procedimientos de protección de datos, así como adquirir conocimientos sobre la normativa vigente en dicha materia.
  • Planificar, realizar y exponer informes y presentaciones.
  • Conocer y analizar la psicología comercial y del cliente para poder mostrar comportamientos de acuerdo a sus necesidades y requerimientos, solucionar conflictos mejorando el nivel de servicio prestado y manejar la expresión de la imagen de empresa, marca y vendedor.
  • Adquirir o mejorar el uso de pautas de atención al cliente, comunicación en diferentes contextos y con distintos objetivos.
  • Emplear medios escritos y telemáticos para expresarse correctamente en las comunicaciones con el cliente.
  • Desarrollar habilidades sociales y comunicativas (escucha activa, feed back, claridad, concreción…) necesarias para una atención al cliente de calidad.
  • Adquirir o mejorar el empleo de procedimientos de comunicación oral, no verbal, escrita, telefónica y por vía telemática con el cliente.
  • Manejar actitudes de tratamiento protocolario y de calidad conforme a las necesidades del cliente.
  • Identificar los factores que inciden en la comunicación humana, y actuar teniendo en cuenta su influencia.
Programa

UNIDAD DIDÁCTICA 1: GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/ CONSUMIDOR
1.- INFORMACIÓN DEL CLIENTE
1.1. Introducción
1.2. Calidad de un servicio
1.3. Fallo en la calidad de un servicio
1.4. Quejas
1.5. Reclamaciones
1.6. Cuestionarios de satisfacción

2.- ARCHIVO Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE
2.1. Introducción
2.2. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
2.3. Elaboración de ficheros

3.- PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA
3.1. Sistemas de información en la empresa
3.2. Comercio entre empresas ó B2B (bussiness to bussiness)
3.3. La tecnología EDI de Intercambio de Datos Electrónicos
3.4. Soluciones CRM
 
4.- BASES DE DATOS PARA EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
4.1. Introducción
4.2. Organización de registros y archivos en una empresa
4.3. Estructura y funciones de una base de datos
4.4. Tipos de bases de datos
4.5. Base de datos documentales
4.6. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de datos y registros
4.7. Grabación, modificación y borrado de información
4.8. Consulta de información

5.- NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS CLIENTES
5.1. La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información
5.1.2. Inscripción de ficheros
5.1.3. Calidad de los datos
5.1.4. Deber de información
5.1.5. Consentimiento del afectado
5.1.6. Datos especialmente progegidos
5.1.7. Seguridad de los datos
5.1.8. Deber de secreto
5.1.9. Comunicación de datos
5.1.10. Acceso a los datos por cuenta de terceros
5.1.11. Ejercicio de los derechos Arco
5.1.12. Transferencia Internacional de Datos

6.- CONFECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORMES
6.1. Introducción
6.2. Organización de un informe
6.3. Realización de citas y bibliografía
6.4. Cómo redactar: errores comunes de expresión 
 
UNIDAD DIDÁCTICA 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/ CONSUMIDORES
1.- MODELO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
1.1. Introducción
1.2. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
1.3. Sistemas de Comunicación

2.- COMUNICACIÓN CON UNA O VARIAS PERSONAS
2.1. Diferencias y dificultades
 
3.- BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL PRESENCIAL
3.1. Barreras y dificultades
3.2. Clasificación de los clientes según su sistema de percepción
3.3. Conflicto
3.4. Tipos de poder
3.5. Cómo evitar y actuar ante un conflicto Item
3.6. Personalidad y negociación
3.7. Tipos de clientes desde el punto de vista de la negociación

4.- EXPRESIÓN VERBAL
4.1. Características generales
4.2. Estilos de comunicación
4.3. Calidad de la información
4.4. Formas de presentación
4.5. Expresión oral: dicción y entonación
 
5.- COMUNICACIÓN NO VERBAL
5.1. Introducción
5.2. Proxémica
5.3. Comunicación corporal

6.- EMPATÍA Y ASERTIVIDAD
6.1. Introducción
6.2. Empatía
6.3. Asertividad
6.4. Escucha activa
 
7.- COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL
7.1. Introducción
7.2. Características y tipología
7.3. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
7.4. Expresión verbal a través del teléfono
 
8.- COMUNICACIÓN ESCRITA
8.1. Introducción
8.2 Cartas, faxes
8.3. Correo electrónico
8.4. Mensajería instantánea
8.5. Comunicación en las redes (intra/ internet) 
 

Servicios del campus virtual

Guía didáctica. En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.

Contenidos. Los contenidos han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia. Tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la elaboración de los mismos se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información.

Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

Otros servicios. Correo interno, Chat, Foro, Tablón, Biblioteca (material complementario y manual del curso), Faqs (preguntas frecuentes), Agenda y Sistema de Videoconferencia integrado.

Tutores a disposición del alumno

Tutores expertos en las diferentes materias que te resolverán las dudas sobre el temario y los ejercicios, plantearán actividades colaborativas, y podrán realizar clases virtuales. Mantendrán feedback a lo largo de toda la formación con los alumnos.

Tutores pedagógicos que te ayudarán y motivarán a lo largo de tu preparación, resolviendo cualquier duda técnica o académica que pueda surgirte. Se pondrán en contacto contigo periódicamente informándote de tu evolución y animándote a finalizar con éxito el curso.

Competencias digitales.

En modalidad teleformación, el alumno deberá demostrar las destrezas suficientes para ser usuario de la plataforma virtual y para ello, deberá realizar una prueba de competencias digitales.

Requisitos técnicos.
  • Hardware necesario: dispositivo con conexión a internet (ordenador/tablet/móvil).
  • Software necesario: navegador compatible (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, Internet Explorer desde la versión 11, Safari).

Campus Virtual

Ponemos a tu disposición todos los recursos del curso en una plataforma online.

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