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Técnicas de Fidelización de Clientes
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Técnicas de Fidelización de Clientes

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  • Conocer y descubrir los conceptos relacionados con el marketing de fidelización y sus consecuencias.
  • Aprender cómo incrementar el valor del cliente y por tanto cómo incrementar el valor de la compañía.
  • Identificar las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que permitirán conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, finalmente, lograr su fidelidad.
  • Aprender a diseñar un plan de marketing enfocado al cliente (programa de marketing relacional) que permita incrementar las ventas al cliente, vincularlo a la marca durante el mayor tiempo posible y lograr su satisfacción y recomendación.

Objetivos específicos

  • Identificar las causas de la lealtad del cliente.
  • Analizar los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel.
  • Determinar las necesidades del cliente y el proceso de compra.
  • Investigar los elementos de los programas de fidelización.
  • Analizar todos los elementos que constituyen las bases de datos de marketing.
  • Analizar las diferentes herramientas que proporciona Internet para la fidelización.
  • Investigar el modo apropiado de personalizar los contactos con los clientes.
  • Implementar un plan de acción de fidelización de clientes
Programa
  1. CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN
    1. Introducción
    2. ¿Qué es la fidelización?
    3. Planteamientos en torno a la fidelización
      1. Uso de la fidelización
      2. Personalización en la atención
    4. Fidelización de clientes
      1. Objetivos de la fidelización
  2. CLIENTES Y FIDELIZACIÓN
    1. Motivos que hacen que un cliente sea fiel
    2. La satisfacción de los clientes
    3. Vínculos con los clientes
      1. Estructurales
      2. Basados en la marca
      3. Actitudinales
      4. Personales
      5. Basados en la información y el control
      6. Basados en el valor
      7. Sin alternativas o cero opciones
    4. Expectativas y percepciones de los clientes
      1. Fiabilidad
      2. Capacidad de respuesta
      3. Profesionalidad
      4. Accesibilidad
      5. Cortesía
      6. Comunicación
    5. Aportaciones de la fidelización
    6. Lograr la fidelización
      1. Aspectos a analizar
      2. Puntos sobre los que actuar
      3. Tener clientes leales
    7. Satisfacción del cliente
      1. Sistemas para conocer la satisfacción del cliente
    8. Quejas y reclamaciones
      1. Oportunidad o amenaza: una queja es un regalo
  3. UNA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN
    1. Diseño, objetivo, ventajas e inconvenientes
    2. Análisis BCG
    3. Posibles formas de diferenciación
    4. Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación: el valor añadido a los productos
  4. SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN
    1. El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting)
    2. Sistemas de fidelización
      1. Tarjetas de fidelización
      2. Cupones descuento
      3. Club de clientes
      4. Dinero virtual
      5. Regalos
      6. Venta cruzada cross selling
      7. Revista de consumidor
      8. Call centers
      9. Comunicaciones personalizadas
      10. Descuentos
    3. El programa de fidelización
      1. Diseño del programa de fidelización
      2. Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito
  5. FIDELIZACIÓN ON LINE
    1. Introducción
    2. Fidelizar clientes en Internet
      1. Contribuciones de Internet al Marketing relacional
      2. Estrategias
      3. Peculiaridades de los programas de fidelización en Internet
      4. Ventajas de la fidelización on line
    3. El CRM y la lealtad
      1. Claves del CRM
      2. Aportaciones del CRM
      3. Internet y el CRM
      4. Diferencias entre DBM y CRM
  6. MARKETING ONE TO ONE
    1. Introducción
    2. Marketing one to one
      1. Principios Del Marketing one-to-one
      2. Ventajas Del Marketing one to one
      3. Utilización Del Marketing one to one
    3. Marketing emocional
      1. Del marketing relacional al marketing emocional
      2. Concepto de marketing emocional
      3. Las emociones
      4. El poder de las emociones
      5. Lo que desean los clientes
  7. LAS BASES DE DATOS Y LA FIDELIZACIÓN
    1. Las bases de datos
      1. Concepto de base de datos
      2. Tipos de bases de datos
      3. Formas de adquisición de una base de datos
    2. Segmentación en la base de datos
      1. Segmentación por valor
      2. Conocer a los clientes
      3. Investigar para asegurarse una buena base de datos
      4. La base de datos ideal
      5. La base de datos de la propia empresa
      6. Conservar
      7. Eficacia
  8. LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN
    1. Concepto de comunicación
    2. Cómo mejorar la comunicación con los clientes
Servicios del campus virtual

Guía didáctica. En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.

Contenidos. Los contenidos han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia. Tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la elaboración de los mismos se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información.

Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

Otros servicios. Correo interno, Chat, Foro, Tablón, Biblioteca (material complementario y manual del curso), Faqs (preguntas frecuentes), Agenda y Sistema de Videoconferencia integrado.

Tutores a disposición del alumno

Tutores expertos en las diferentes materias que te resolverán las dudas sobre el temario y los ejercicios, plantearán actividades colaborativas, y podrán realizar clases virtuales. Mantendrán feedback a lo largo de toda la formación con los alumnos.

Tutores pedagógicos que te ayudarán y motivarán a lo largo de tu preparación, resolviendo cualquier duda técnica o académica que pueda surgirte. Se pondrán en contacto contigo periódicamente informándote de tu evolución y animándote a finalizar con éxito el curso.

Competencias digitales.

En modalidad teleformación, el alumno deberá demostrar las destrezas suficientes para ser usuario de la plataforma virtual y para ello, deberá realizar una prueba de competencias digitales.

Requisitos técnicos.
  • Hardware necesario: dispositivo con conexión a internet (ordenador/tablet/móvil).
  • Software necesario: navegador compatible (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, Internet Explorer desde la versión 11, Safari).

Campus Virtual

Ponemos a tu disposición todos los recursos del curso en una plataforma online.

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