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- Conocer cómo atender de la mejor forma posible al ciudadano tanto presencialmente como a través del teléfono.
Programa
- La administración y el ciudadano
- La administración como organización
- Objetivos de la administración
- Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
- Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
- La comunicación
- La comunicación verbal
- La comunicación en la administración
- Comunicación verbal
- Hablar por teléfono
- Comunicación no verbal y escrita
- Importancia de la comunicación no verbal
- Kinesia
- Paralingüística
- Proxémica
- La comunicación escrita
- Tipos de ciudadanos
- Habilidades sociales en la atención al ciudadano
- Necesidades y fases en la atención al ciudadano
- El conflicto en la atención al ciudadano
- La calidad en la atención al ciudadano
- Calidad: antecedentes
- La calidad en el servicio de atención al ciudadano
- Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
- Gestión de la calidad: opciones
- La atención al ciudadano en la administración pública
- La atención al ciudadano: la importancia de las habilidades y actitudes
- Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
- Atención telefónica, elementos claves
- Proceso recomendado en la comunicación telefónica
- Llamadas diversas
- Proactividad
- Retroalimentación
- Normas de interés para los componentes de cualquier organización
- El horario en la atención al usuario
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- Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
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- Resumen
- Atención por internet
- Introducción
- La atención a la persona usuaria en las redes sociales
- La atención a las personas usuarias en Facebook
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- Telegram para atender a personas usuarias
- Atención a la persona usuaria. Videoconferencia
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