Atención al Cliente y Calidad del Servicio

1. Importancia de la atención al cliente
1. Todos somos clientes
2. Principios de la atención al cliente
3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
5. Los trabajadores y la atención al cliente
6. Trato personalizado
2. Calidad en la atención al cliente
1. Planificación de la atención al cliente
2. Organización de la atención al cliente
3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
4. Cliente interno y externo
5. Indicadores de satisfacción al cliente
6. Potencial para el trato con clientes
7. El profesional de la atención al cliente
8. Cualificación, formación y motivación
3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
1. Conocer los productos
2. Conocer a los clientes
3. Fases en la atención al cliente. La comunicación
4. La acogida
5. La escucha y empatía
6. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
   1. Comunicación telefónica
   2. Comunicación escrita
4. Atención de quejas y reclamaciones
1. Entender cómo manejar las quejas
2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
3. Enfoques para resolver la situación
4. Proceso de resolución de la situación conflictiva
5. Conducta asertiva y sus técnicas

Guía didáctica. En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.

Contenidos. Los contenidos han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia. Tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la elaboración de los mismos se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información.

Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

Otros servicios. Correo interno, Chat, Foro, Tablón, Biblioteca (material complementario y manual del curso), Faqs (preguntas frecuentes), Agenda y Sistema de Videoconferencia integrado.

Tutores expertos en las diferentes materias que te resolverán las dudas sobre el temario y los ejercicios, plantearán actividades colaborativas, y podrán realizar clases virtuales. Mantendrán feedback a lo largo de toda la formación con los alumnos.

Tutores pedagógicos que te ayudarán y motivarán a lo largo de tu preparación, resolviendo cualquier duda técnica o académica que pueda surgirte. Se pondrán en contacto contigo periódicamente informándote de tu evolución y animándote a finalizar con éxito el curso.