Duración: 90 horas
MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
El curso MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo está diseñado para Autónomos y trabajadores de cualquier sector que buscan mejorar sus habilidades y avanzar en su carrera. Con este curso gratuito, podrás adquirir conocimientos valiosos y aumentar tus oportunidades laborales. No dejes pasar esta oportunidad para destacar en el mercado laboral. ¡Inscríbete ahora y transforma tu futuro!
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Dirigido a: Autónomos y trabajadores de cualquier sector
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Duración: 90 horas
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Modalidad:
Requisitos
- Inicio: 03/02/2025
- Este curso tiene exámenes presenciales en nuestro centro de Sevilla.
En modalidad teleformación, el alumno deberá demostrar las destrezas suficientes para ser usuario de la plataforma virtual y para ello, deberá realizar una prueba de competencias digitales.
- Hardware necesario: dispositivo con conexión a internet (ordenador/tablet/móvil).
- Software necesario: navegador compatible (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, Internet Explorer desde la versión 11, Safari).
- Curso Gratuito para trabajadores de cualquier sector profesional.
- Además, debe disponer de alguna de las siguientes titulaciones:
- Título de Bachiller.
- Certificado de profesionalidad de nivel 3 o certificado de profesionalidad de nivel 2 de la misma familia y área profesional.
- Cumplir el requisito académico de acceso a los ciclos formativos de grado superior o bien haber superado las correspondientes pruebas de acceso reguladas por las administraciones educativas.
- Tener superada la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 años y/o de 45 años.
- Tener las competencias clave necesarias, de acuerdo con lo recogido en el anexo IV del real decreto 34/2008, para cursar con aprovechamiento la formación correspondiente al certificado de profesionalidad.
Programa
- Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
- Normativa en defensa del consumidor
- Instituciones y organismos de protección al consumidor.
- Procedimientos de protección al consumidor.
- Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones / denuncias.
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación / denuncia entre empresas y consumidores.
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- La actuación administrativa y los actos administrativos.
- Mediación y arbitraje en materia de consumo
- Conceptos y características.
- La mediación.
- El arbitraje de consumo.
- Procedimientos de arbitraje en consumo.
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje.
- Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
- Conceptos
- Caracterización del clienteconsumidorusuario ante quejas y reclamaciones.
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
- Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios.
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
- Caracterización del proceso de negociación.
- Planes de negociación.
- Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
- Tratamiento de las anomalías.
- Procedimientos de control del servicio.
- Indicadores de calidad.
- Evaluación y control del servicio.
- Análisis estadístico.
- CONTENIDOS COMPLEMENTARIOS (10 horas)
- Tecnologías aplicadas a la Atención al Cliente (10 horas)
- Uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente
- Herramientas tecnológicas de apoyo a la atención al cliente (RRSS, Blogs, videoconferencias)
- Atención al cliente mediante correo electrónico
- El chat como herramienta de atención al cliente
- Los foros como herramienta de asistencia
- Otras herramientas de venta y atención al cliente

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