Atención básica al cliente (LATAM)

UNIDAD 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES
1. Procesos de información y de comunicación
1.1. Emisor
1.2. Receptor
1.3. Canal
1.4. Mensaje
1.5. Respuesta o feed-back
1.6. Codificación
1.7. Decodificación
1.8. Ruidos y barreras
1.9. Contexto
2. Barreras en la comunicación con el cliente
3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
4.1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
4.2. Errores que hacen que una comunicación no sea efectiva
5. La escucha activa
5.1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
5.2. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
5.3. Signos y señales de escucha
5.4. Habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva 36
5.5. Errores en la escucha efectiva
6. Consecuencias de la comunicación no efectiva
UNIDAD 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES
1. Tipología de clientes
1.1. En función de la utilización que el cliente hace
1.2. En función de si compran ya o se espera que lo hagan en el futuro
1.3. En función del volumen de ventas
1.4. En función del potencial del cliente
1.5. En función del riesgo de cobro
1.6. En función de la frecuencia de compra
1.7. En función de la fidelidad del cliente
1.8. En función de su influencia en otros
1.9. En función de factores sociales y estilos vida
1.10. Tipos de clientes difíciles o conflictivos
2. Comunicación verbal y no verbal
2.1. Concepto
2.3. Signos de comunicación corporal no verbal
2.4. La imagen personal
3. Pautas de comportamiento:
3.1. Disposición previa
3.2. Respeto y amabilidad
3.3. Implicación en la respuesta
3.4. Servicio al cliente
3.5. Vocabulario adecuado
4. Estilos de respuesta en la interacción verbal
4.1. Agresivo
4.2. Manipulador
4.3. Pasivo o inhibido
4.4. Asertivo
5. Técnicas de asertividad
5.1. Disco rayado
5.2. Banco de niebla
5.3. Libre información
5.4. Aserción negativa
5.5. Interrogación negativa
5.6. Autorrevelación
5.7. Compromiso viable
5.8. Aplazamiento y quebrantamiento del proceso
6. La atención telefónica
6.1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica
6.2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios
7. Quejas básicas y reclamaciones
8. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
8.1. No ignorar ninguna reclamación
8.2. Mantener la calma y practicar escucha activa
8.3.
Transmitir respeto y amabilidad
8.4. Pedir disculpas
8.5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
8.6. Despedida y agradecimiento

UNIDAD 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Concepto y origen de la calidad
2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
3. El control y el aseguramiento de la calidad
4. La retroalimentación del sistema
4.1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente
4.2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
5. La satisfacción del cliente
5.1. Técnicas de control y medición
5.2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
6. La motivación personal y la excelencia empresarial
7. La reorganización según criterios de calidad
8. Las normas ISO 9000
8.1. Funcionamiento de la certificación
8.2. Organismos certificadores