Gestión de la Calidad de Servicio en el Sector de la Hostelería

1. La Importancia de la Calidad del Servicio en el Sector Hostelero
1. La cultura y los valores empresariales.
2. La importancia del proyecto común.
3. La F del servicio excelente como ventaja competitiva.
2. Gestión de la Calidad en el Servicio Hostelero
1. Gestión de la calidad del servicio.
2. Normas de calidad del servicio.
3. Satisfacción del cliente.
3. Las Estrategias del Servicio
1. Las motivaciones del cliente.
2. La relación con los clientes.
3. La atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta.
4. Tipos de clientes.
4. La Comunicación del Servicio
1. Comunicación interpersonal.
2. Comunicación verbal.
3. Comunicación no verbal.
4. La escucha activa.
5. Gestión de bloqueos, conflictos, quejas y reclamaciones.
5. Las Normas de Calidad del Servicio
1. Normas de la calidad del servicio.
6. ¿Cómo Lanzar un Programa de Calidad?
1. Como implantar y evaluar un modelo de calidad en la empresa.
7. La Caza de Errores
1. Los costes de la no calidad y los errores.
2. La mala calidad en el servicio.
8. Medir la Satisfacción del Cliente
1. La detección de las necesidades de los clientes.
2. La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000.
3. Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
9. El Teléfono
1. Componentes de la comunicación telefónica.
2. Rol de informador.
3. Psicología del interlocutor.
10. Ejemplos de Mala Calidad en el Servicio
11. La Industria de la Hostelería
1. El espíritu de la hostelería.
2. Bienvenidos a la industria de la hostelería.
3. Viajes y turismo.
4. El alojamiento.
5. Desarrollo del hotel.
6. Explotación y funcionamiento del hotel.
7. Artes culinarias y explotación de los servicios de comidas.
8. Las bebidas.
9. Sectores especializados de la industria de la hostelería.
10. Únicamente negocios.
11. Las actividades de ocio y la hostelería.

Guía didáctica. En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.

Contenidos. Los contenidos han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia. Tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la elaboración de los mismos se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información.

Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

Otros servicios. Correo interno, Chat, Foro, Tablón, Biblioteca (material complementario y manual del curso), Faqs (preguntas frecuentes), Agenda y Sistema de Videoconferencia integrado.

Tutores expertos en las diferentes materias que te resolverán las dudas sobre el temario y los ejercicios, plantearán actividades colaborativas, y podrán realizar clases virtuales. Mantendrán feedback a lo largo de toda la formación con los alumnos.

Tutores pedagógicos que te ayudarán y motivarán a lo largo de tu preparación, resolviendo cualquier duda técnica o académica que pueda surgirte. Se pondrán en contacto contigo periódicamente informándote de tu evolución y animándote a finalizar con éxito el curso.