1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
1. Normativa en defensa del consumidor
   1. Protección consumidores y usuarios
   2. Derechos y deberes
   3. Legislación estatal, autonómica y local
   4. Legislación comunitaria
2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
   1. Introducción
   2. Tipología
   3. Competencias
   4. Organigrama funcional
3. Procedimientos de protección al consumidor
   1. La prevención
   2. Sistema Arbitral de Consumo
   3. Protección de datos y confidencialidad
   4. Transparencia de los procedimientos
2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
   1. Introducción
   2. El departamento interno de Atención al Cliente (AC)
   3. Los call centers (externalización de la atención al cliente)
   4. Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes
   5. La atención al cliente en el siglo XXI
   6. Relación de AC con otros departamentos
   7. La atención al cliente por e-mail
   8. Naturaleza
   9. Efectos
2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
   1. Introducción
   2. Datos para el análisis previo de posibles resultados
   3. La documentación comercial
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
   1. Responsabilidades
   2. Elementos formales que contextualizan la reclamación
   3. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
   4. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación, cómo rellenarla y qué pasa si se niega la entrega
4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
   1. Normativa general
   2. Competencia estatal, autonómica, local y corporativa
5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
   1. Introducción
   2. Protocolo
   3. Registro de entrega de la queja
   4. Plazos de presentación
   5. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
   6. Gestión online
6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
   1. Fases del proceso de resolución
   2. Documentación que se genera
7. La actuación administrativa y los actos administrativos
   1. Introducción
   2. Concepto y elementos
   3. Clases
   4. Eficacia de los actos
   5. El silencio administrativo
   6. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
1. Arbitraje y mediación
   1. Conceptos y características
   2. Árbitro
   3. El mediador
   4. Partes implicadas
   5. Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
2. La mediación
   1. Introducción
   2. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
   3. Requisitos exigibles
   4. Procedimientos seguidos
3. El arbitraje de consumo
   1. Características
   2. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
   3. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
   4. Organigrama funcional
   5. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
   6. Institucionalización del arbitraje
   7. Juntas Arbitrales
      1. Composición y funciones
      2. Colegio Arbitral
   8. Laudo arbitral
4. Procedimientos de arbitraje de consumo
   1. Introducción
   2. Principios generales
   3. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
   4. Ventajas e inconvenientes
5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
   1. Introducción
   2. Convocatoria
   3. Acta
   4. Resolución
4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
1. Conceptos
   1. Introducción
   2. Queja
   3. Reclamación
   4. Consulta
   5. Denuncia
   6. Partes intervinientes
2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
   1. Tipos de clientes
   2. Situación, percepción, motivación: clima
   3. Tratamiento
3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
   1. Elementos del proceso de comunicación
   2. Objetivos de la comunicación
   3. La comunicación eficaz
   4. La escucha activa
   5. La conducta asertiva
   6. La comunicación interpersonal
   7. La comunicación telefónica
   8. La comunicación escrita
   9. La comunicación telemática
4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
   1. Habilidades
   2. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
   3. Dialéctica de la argumentación
   4. Negociación y sus técnicas de comunicación
5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
   1. ¿Por qué nos dejan los clientes?
   2. Situaciones especiales
   3. Cambios de cultura
   4. Arte y ciencia de la negociación
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
   1. Las concesiones
   2. Las tácticas
   3. Las objeciones
   4. Las posiciones de poder y el bloque de la negociación
3. Caracterización del proceso de negociación
   1. Las condiciones
   2. Tipos de clientes/consumidores/usuarios
   3. Factores influyentes
   4. Departamento gestor
   5. Trámites y documentación
4. Planes de negociación
   1. Introducción
   2. Los siete elementos del proceso y el resultado
   3. La preparación
   4. El desarrollo
   5. La resolución
6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
1. Tratamiento de las anomalías
   1. Satisfacción del cliente vs. rentabilidad
   2. Principales incidencias/anomalías
   3. Forma
   4. Claves
   5. Obstáculos
   6. Acciones
   7. Plazos
2. Procedimientos de control del servicio
   1. Introducción
   2. Parámetros de control
   3. Técnicas de control
3. Indicadores de calidad
   1. Elementos
   2. La satisfacción del cliente
   3. Costo de la calidad y de la falta de calidad
   4. Control de calidad
   5. Principios de la gestión de calidad
   6. Normalización y estandarización de la calidad
4. Evaluación y control del servicio
   1. Métodos de evaluación
   2. Medidas correctoras
5. Análisis estadístico
   1. Indicadores
   2. Pautas para usar la información

Online

FORMACIÓN NECESARIA PARA ACCEDER CON ÉXITO AL CURSO

No requiere formación previa

ESPECIFICACIONES

Curso SCORM. Accesible.
Ejercicios prácticos y Evaluaciones integrados en Temario.
Casos prácticos de autoevaluación como refuerzo.
Incluye vídeos.

HARDWARE NECESARIO Y PERIFÉRICOS ASOCIADOS
Ordenador y conexión a Internet

SOFTWARE NECESARIO
- Acrobat Reader, versión 6.0 o superior, o Foxit Reader, versión 2.3
- Flash Player
- Java Sun (Google Chrome requiere la actualización 10 de la versión de Java)
- Reproductor de Windows Media Player a partir de la versión 9


TIEMPO DE RESPUESTA

Los tutores pedagógicos atenderán a los alumnos en un plazo de 24 horas y los tutores de contenido en un plazo máximo de 48 horas en días laborables.

Todo esto se desarrolla a través de diversos servicios formativos:

- Guía didáctica En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.

- Contenidos. Los contenidos de este curso han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia.

En este curso se ha buscado un equilibrio entre el necesario rigor técnico de los contenidos y una presentación atractiva e intuitiva que facilite el seguimiento del curso y que constituya una clara opción de aprendizaje, de manera que todo aquél que lo realice vea satisfechas sus expectativas: comprensión y asimilación de todo lo relacionado con las unidades desarrolladas y capacidad para aplicar estos conocimientos a la práctica diaria.

El temario de este curso tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la construcción del mismo se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información. De esta manera, el seguimiento del curso se convierte en una experiencia dinámica que requiere de una participación activa del alumno, lo que facilita la rapidez en la comprensión y uso de la información. Ello contribuye a conseguir que el curso resulte más entretenido y no debemos olvidar que el entretenimiento acrecienta el interés, el cual, a su vez, favorece la atención y concentración, que se traducen en mayores niveles de aprendizaje.

- Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

-Tutores a disposición del alumno:Un tutor de contenido experto en la materia que le resolverá las dudas concretas sobre el temario y los ejercicios.

Un tutor pedagógico que le ayudará y motivará a lo largo del curso. Se pondrá en contacto periódicamente a los alumnos informándoles de su estado de evolución y animándoles a finalizar con éxito el curso. También les informará de todo lo relativo al curso (información de interés, inclusión de documentación adicional en la biblioteca, etc)

Un tutor técnico o webmaster que resolverá cualquier problema técnico de acceso a la plataforma, registro de notas, etc.

- Otros servicios. Estos cursos disponen de tutorías, correo electrónico, biblioteca (donde se encuentran documentos formativos complementarios, como el manual del curso), chat, Faqs, agenda y calendario, Foro y otros servicios incluidos en el Campus Virtual.