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Atención Telefónica al Cliente

Gestión Comercial y Ventas

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Duración
25 horas

Objetivos

  • Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación el objetivo de la atención al cliente.
  • Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
  • Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
  • Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.

Duración

25 horas

PROGRAMA

  1. Comunicación y atención telefónica.
    1. Introducción
    2. Atención al cliente
    3. Atención telefónica
    4. Elementos que intervienen en la atención telefónica
    5. La atención telefónica como medio de venta y compra
  2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.
    1. Proceso de comunicación
    2. El medio de comunicación
    3. El vendedor
    4. El cliente
  3. Proceso de comunicación.
    1. Recepción de llamadas
    2. Realización de llamadas
    3. El Feedback-Escucha activa
    4. La comunicación no verbal
    5. La llamada en frío
  4. Aspectos externos de gran influencia.
    1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI
    2. Proceso de cierre de la llamada
    3. Superación de filtros
    4. Los Teléfonos Móviles
  5. La Televenta a través del teléfono.
    1. Estrategias de venta
    2. Telemarketing
    3. Competencias de eficacia personal
    4. Competencia de influencia
    5. Empatía
  6. Quejas y reclamaciones.
    1. Acciones para analizar las necesidades del cliente
    2. Acciones para responder al cliente
    3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
    4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
    5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones

OnLine

RÉGIMEN DE CLASES PRECIO MATRICULA
ONLINE
Duración: 30 días
190 Eur. Inscribirme

FORMACIÓN NECESARIA PARA ACCEDER CON ÉXITO AL CURSO

No se requieren conocimientos previos

ESPECIFICACIONES

Curso Scorm. Ejercicios prácticos y Evaluaciones integrados en temario.
Vídeos de producción propia integrados en el curso
Foros abiertos para el debate de los casos prácticos propuestos en el curso.

HARDWARE NECESARIO Y PERIFÉRICOS ASOCIADOS

Ordenador y conexión a Internet

SOFTWARE NECESARIO

El Campus Virtual funciona correctamente con los siguientes navegadores:

  • Acrobat Reader, versión 6.0 o superior, o Foxit Reader, versión 2.3 o superior.
  • Adobe Flash Player.
  • Java Sun. (Google Chrome requiere la actualización 10 de la versión de Java)
  • Reproductor de Windows Media Player. a partir de la versión 9

TIEMPO DE RESPUESTA

Los tutores pedagógicos atenderán a los alumnos en un plazo de 24 horas y los tutores de contenido en un plazo máximo de 48 horas en días laborables.

SERVICIOS DEL CAMPUS VIRTUAL

  • Guía didáctica En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.
  • Contenidos. Los contenidos de este curso han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia.

En este curso se ha buscado un equilibrio entre el necesario rigor técnico de los contenidos y una presentación atractiva e intuitiva que facilite el seguimiento del curso y que constituya una clara opción de aprendizaje, de manera que todo aquél que lo realice vea satisfechas sus expectativas: comprensión y asimilación de todo lo relacionado con las unidades desarrolladas y capacidad para aplicar estos conocimientos a la práctica diaria. El temario de este curso tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la construcción del mismo se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información. De esta manera, el seguimiento del curso se convierte en una experiencia dinámica que requiere de una participación activa del alumno, lo que facilita la rapidez en la comprensión y uso de la información. Ello contribuye a conseguir que el curso resulte más entretenido y no debemos olvidar que el entretenimiento acrecienta el interés, el cual, a su vez, favorece la atención y concentración, que se traducen en mayores niveles de aprendizaje.

  • Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.
  • Tutores a disposición del alumno:
    • Un tutor de contenido experto en la materia que le resolverá las dudas concretas sobre el temario y los ejercicios.
    • Un tutor pedagógico que le ayudará y motivará a lo largo del curso. Se pondrá en contacto periódicamente a los alumnos informándoles de su estado de evolución y animándoles a finalizar con éxito el curso. También les informará de todo lo relativo al curso (información de interés, inclusión de documentación adicional en la biblioteca, etc)
    • Un tutor técnico o webmaster que resolverá cualquier problema técnico de acceso a la plataforma, registro de notas, etc.
  • Otros servicios. Estos cursos disponen de tutorías, correo electrónico, biblioteca (donde se encuentran documentos formativos complementarios, como el manual del curso), chat, Faqs, agenda y calendario, Foro y otros servicios incluidos en el Campus Virtual.

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