Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

Calidad y Prevención de Riesgos Laborales

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Duración
20 horas

Con este curso podrás adquirir los conocimientos que te permitan realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

Contenido desarrollado conforme a la Especialidad Formativa ADGD268PO

Objetivos

  • Definir qué es una queja, sus componentes, origen, situaciones e implicaciones.
  • Establecer un protocolo para responder las quejas
  • Conocer las hojas de reclamaciones de consumo, su definición, usos, características y marco legal.
  • Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones
  • Identificar el significado, el momento y el alcance de las reclamaciones por vía judicial.

Duración

20 horas
  1. Quejas y sugerencias
    1. Consideraciones previas
    2. ¿Qué es una queja?
    3. Pasos a realizar ante las quejas
    4. Descripción del proceso de gestión de quejas
    5. Contestación de las quejas
    6. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
  2. Las reclamaciones
    1. Conceptos previos
    2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
    3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
    4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones
    5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
    6. Competencias
    7. Infracciones y sanciones
    8. El arbitraje como alternativa
    9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento
  3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas
    1. Atender al teléfono
    2. Características de la atención telefónica
    3. El proceso de atención telefónica
    4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
    5. El lenguaje
  4. Las reclamaciones por vía judicial
    1. El juicio y su finalidad
    2. Negociar y resolver conflictos
    3. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
    4. Sentencia
    5. Concepto de daño moral

Online

RÉGIMEN DE CLASES PRECIO MATRICULA
ONLINE
Duración: 30 días
130 Eur. Inscribirme

FORMACIÓN NECESARIA PARA ACCEDER CON ÉXITO AL CURSO

No requiere formación previa

ESPECIFICACIONES

  • Curso SCORM. Accesible.
  • Ejercicios prácticos y Evaluaciones integrados en Temario.
  • Casos prácticos de autoevaluación como refuerzo.
  • Incluye vídeos.

HARDWARE NECESARIO Y PERIFÉRICOS ASOCIADOS

Ordenador y conexión a Internet

SOFTWARE NECESARIO

El Campus Virtual funciona correctamente con los siguientes navegadores:

  • Internet Explorer: a partir de la versión 8.0
  • Google Chrome: a partir de la versión 22.0
  • Mozilla Firefox:a partir de la versión 15.0
  • Safari: a partir de la versión 5.0

Además, será necesario tener instalado:

Acrobat Reader, versión 6.0 o superior, o Foxit Reader, versión 2.3 o superior.
Adobe Flash Player.
Reproductor de Windows Media Player a partir de la versión 9

SERVICIOS DEL CAMPUS VIRTUAL

  • Guía didáctica. En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.
  • Contenidos. Los contenidos de este curso han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia.

En este curso se ha buscado un equilibrio entre el necesario rigor técnico de los contenidos y una presentación atractiva e intuitiva que facilite el seguimiento del curso y que constituya una clara opción de aprendizaje, de manera que todo aquél que lo realice vea satisfechas sus expectativas: comprensión y asimilación de todo lo relacionado con las unidades desarrolladas y capacidad para aplicar estos conocimientos a la práctica diaria.

El temario de este curso tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la construcción del mismo se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información. De esta manera, el seguimiento del curso se convierte en una experiencia dinámica que requiere de una participación activa del alumno, lo que facilita la rapidez en la comprensión y uso de la información. Ello contribuye a conseguir que el curso resulte más entretenido y no debemos olvidar que el entretenimiento acrecienta el interés, el cual, a su vez, favorece la atención y concentración, que se traducen en mayores niveles de aprendizaje.

  • Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.
  • Tutores a disposición del alumno:
    • Un tutor de contenido experto en la materia que le resolverá las dudas concretas sobre el temario y los ejercicios.
    • Un tutor pedagógico que le ayudará y motivará a lo largo del curso. Se pondrá en contacto periódicamente a los alumnos informándoles de su estado de evolución y animándoles a finalizar con éxito el curso. También les informará de todo lo relativo al curso (información de interés, inclusión de documentación adicional en la biblioteca, etc)
    • Un tutor técnico o webmaster que resolverá cualquier problema técnico de acceso a la plataforma, registro de notas, etc.
  • Otros servicios. Estos cursos disponen de tutorías, correo electrónico, biblioteca (donde se encuentran documentos formativos complementarios, como el manual del curso), chat, Faqs, agenda y calendario, Foro y otros servicios incluidos en el Campus Virtual.

TIEMPO DE RESPUESTA

Los tutores pedagógicos atenderán a los alumnos en un plazo de 24 horas y los tutores de contenido en un plazo máximo de 48 horas en días laborables.

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