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Atención al Cliente y Calidad del Servicio

DATOS DEL CURSO

Duración: 25 Horas

Modalidad: OnLine

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Requisitos

  • Para acceder a este curso gratuito, es necesario estar trabajando como autónomo o en régimen general en alguno de los siguientes sectores:
    • Grandes almacenes
    • Servicios de campo para actividades de reposición
  • Colectivos prioritarios:
    • Mujeres.
    • Menores de 30 años.
    • Mayores de 45 años.
    • Personas con discapacidad.
    • Trabajadores de baja cualificación (Grupo de cotización: 6, 7, 9 y 10). En caso de ser Autónomo, no disponer de:
      • Carnet profesional.
      • Certificado de Profesionalidad de nivel 2 ó 3.
      • Título de FP o Universitario.
    • Trabajadores con contrato temporal y/o contrato a tiempo parcial.
    • Trabajadores de PYMES.
  • Límites para poder participar:
    • Un alumno no podrá realizar más de 180 horas ni participar en más de 3 acciones formativas, si bien podrá realizar:
      • Una única acción formativa que supere las 180 horas.
      • Y en caso de acciones formativas de Certificado de Profesionalidad, podrá participar en diferentes módulos de un mismo Certificado.

Objetivos

  • Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

Programa del curso

  1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
    1. Todos somos clientes.
    2. Principios de la atención al cliente.
    3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
    4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
    5. Los trabajadores y la atención al cliente.
    6. Trato personalizado.
  2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
    1. Planificación de la atención al cliente.
    2. Organización de la atención al cliente.
    3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
    4. Cliente interno y externo.
    5. Indicadores de satisfacción al cliente.
    6. Potencial para el trato con clientes.
    7. El profesional de la atención al cliente.
    8. Cualificación, formación y motivación.
  3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
    1. Conocer los productos, conocer los clientes.
    2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
    3. La acogida.
    4. La escucha y empatía.
    5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
  4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
    1. Entender cómo manejar las quejas.
    2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
    3. Enfoques para resolver la situación.
    4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
    5. Conducta asertiva y sus técnicas.

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Horario: Conexión las 24h

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