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Control de Quejas y Reclamaciones

DATOS DEL CURSO

Duración: 20 Horas

Modalidad: OnLine

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Requisitos

  • Curso gratuito para autónomos de cualquier sector profesional.
  • Colectivos prioritarios:
    • Mujeres.
    • Menores de 30 años.
    • Mayores de 45 años.
    • Personas con discapacidad.
    • Trabajadores de baja cualificación (Grupo de cotización: 6, 7, 9 y 10). En caso de ser Autónomo, no disponer de:
      • Carnet profesional.
      • Certificado de Profesionalidad de nivel 2 ó 3.
      • Título de FP o Universitario.
    • Trabajadores con contrato temporal y/o contrato a tiempo parcial.
    • Trabajadores de PYMES.
  • Límites para poder participar:
    • Un alumno no podrá realizar más de 180 horas ni participar en más de 3 acciones formativas, si bien podrá realizar:
      • Una única acción formativa que supere las 180 horas.
      • Y en caso de acciones formativas de Certificado de Profesionalidad, podrá participar en diferentes módulos de un mismo Certificado.

Objetivos

  • Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

Programa del curso

  1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
    1. Conceptos generales.
    2. Objeciones.
    3. Quejas.
    4. Reclamaciones.
    5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
    6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
  2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
    1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
    2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
    3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
  3. SONDEOS DE MEJORAS.
    1. Medición de la satisfacción del cliente.
    2. Cuestionarios.
    3. Sondeos de mejora.
    4. Tipos de sondeos.
    5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
    6. Niveles de gestión.
    7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

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Control de Quejas y Reclamaciones Duración: 20 Horas Fecha: 2040-02-21

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