MÓDULO FORMATIVO
MF1790_3: COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.
Duración: 90 horas

1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas.
   1. - Organización de la actividad de ventas.
      • Líneas de tendencia del mercado.
      • Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.
      • La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.
      • Los volúmenes previsibles de compra.
      • Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.
   2. - La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.
      • Clientes reales.
      • Clientes potenciales.
      • Clientes nuevos.
      • Clientes pasivos.
      • Clientes inactivos.
      • Clientes especiales.
   3. - Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.
      • La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).
      • Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.
      • La hoja de cálculo en la actividad administrativa.
      • Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.
   4. - Estrategia de ventas.
      • El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.
      • La programación de realizaciones con metas parciales.
      • La preparación de la argumentación para el cliente.
      • La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.
      • El presupuesto económico de la actividad de venta.
      • El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.
   5. - Habilidades sociales en el trato con el cliente.
      • La comunicación verbal.
      • El lenguaje no verbal.
      • Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.
2. Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas.
   1. - Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.
      • Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.
      • Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización.
      • Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.
   2. - Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.
      • Establecimiento de objetivos.
      • Identificación de características y valor añadido del producto/servicio
      • Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.
      • Elaboración del mensaje.
      • La estimación del presupuesto de la acción comercial
      • La coordinación de la campaña.
      • Establecimiento de métodos de control de la campaña.
   3. - Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.
      • El producto anunciado: tangible o intangible.
      • El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.
      • El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional.
      • Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.
      • El coste económico de la campaña.
   4. - Técnicas de elaboración del mensaje.
      • Identificación de características del público objetivo.
      • El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio.
      • El código del mensaje.
      • Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.
      • La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.
      • La importancia del feedback.
   5. - La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.
      • Los procesadores de textos.
      • Las herramientas de presentaciones.
3. Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas.
   1. - El proceso de comunicación en la atención al cliente.
      • Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
   2. - Los protocolos de actuación en la atención al cliente.
      • Los códigos de buenas prácticas.
      • Los códigos deontológicos.
   3. - El servicio de atención al cliente
   4. - Identificación de intereses y necesidades del cliente.
      • La satisfacción de una necesidad.
      • La información y asesoramiento en la compra.
      • El servicio postventa.
   5. - Las reclamaciones y quejas.
      • Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.
      • La hoja de reclamaciones.
      • Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.
      • Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.
      • Vía judicial en la solución de reclamaciones.
      • Derechos y responsabilidades de las partes.
   6. - Técnicas de fidelización en la atención al cliente.
      • Objetivos de fidelización.
      • Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
      • Recursos y medios de fidelización.
   7. - Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.
      • La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
      • Programación de visitas.
      • Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
      • Información sobre acciones de la competencia.
      • La encuestas de satisfacción del cliente.
      • La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.
4. Técnicas de venta, canales y servicio postventa.
   1. - Fases del proceso de venta:
      • La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.
      • La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.
      • La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.
   2. - Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.
      • Venta directa.
      • Intermediarios.
      • El comercio electrónico.
      • El telemarketing.
      • Call Center.
      • Venta por catálogo.
      • Otros.
   3. - Técnicas de negociación con el cliente.
      • Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.
      • Planificación estratégica de la negociación.
      • Establecimiento de la estrategia de negociación
      • Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.
      • Previsión de objeciones del cliente.
      • Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.
      • Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.
      • Cierre de la negociación.
5. Gestión comercial de pequeños negocio o microempresas
   1. - La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.
      • La ficha del cliente.
      • La ficha o catálogo del producto o servicio.
      • El documento de pedido.
      • El albarán o documento acreditativo de la entrega.
      • La factura.
      • Cheque.
      • Pagaré.
      • Letra de cambio.
      • El recibo.
      • Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.
   2. - Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.
      • El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.
      • Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.
      • Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.
      • El registro de entrada de la queja o reclamación.
      • La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente
      • La encuesta de satisfacción del cliente.
   3. - Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.
      • Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.
      • El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.
      • La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.
      • La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes.