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Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo

Hostelería y Turismo

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Duración
50 horas

Objetivos

  • Familiarizarse con el concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
  • Identificar los aspectos clave para aprender a implantar sistemas de calidad.
  • Conocer el contexto legal y normativo relacionado con un sistema de implantación de la calidad.
  • Conocer la implantación de gestión por procesos en hostelería y turismo.
  • Saber implantar sistemas de supervisión y medida del proceso.
  • Conocer cómo funciona un sistema de evaluación de resultados para una posterior implantación de propuestas de mejora.

Duración

50 horas

Diplomas

Al finalizar el curso el alumno recibirá un Diploma o Certificado de Aprovechamiento.

'Enseñanza que no conduce a la obtención de un título con valor oficial'.

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  1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
    1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico
      1. Introducción
      2. Instituto de Calidad Turística Española (ICTE)
      3. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística
        1. El mercado actual
        2. Necesidades y obligaciones medioambientales
        3. El sistema de gestión integrada de salud y seguridad. Necesidades y obligaciones
        4. Normalización y estandarización de la calidad
      4. El coste de medición y mejora de la calidad
        1. Los costes
        2. Clasificación de los costes
        3. Técnicas de Cálculo
      5. Calidad y productividad
        1. Enfoques
        2. La mejora de la productividad como consecuencia de un posible ahorro de costes
        3. La diferenciación del producto
        4. Cómo transformar el medio ambiente en ventaja competitiva
      6. Calidad y gestión del rendimiento
      7. Herramientas de la calidad y la no calidad
    2. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves
      1. Introducción
      2. La ISO 9000
      3. La ISO 14000
      4. Organismos certificadores
      5. El modelo EFQM
        1. Concepto, historia, utilidad y esquema lógico REDER
        2. Composición
        3. Ventajas de adoptar el Modelo EFQM
        4. Cambios que origina la Excelencia en Gestión
    3. Aspectos legales y normativos
      1. Introducción
      2. Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del marketing on-line
      3. Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el desarrollo del marketing on-line
      4. Legislación nacional e internacional
        1. En España
        2. En la Unión Europea
        3. Los tratados y normas internacionales
      5. Normalización, acreditación y certificación
        1. Tipos de organismos
        2. La norma UNE-EN-ISO 9000:2000
        3. Documentación y Auditorias del sistema de calidad
        4. Normas de Calidad Turística Española (Q) 10
    4. El plan de turismo español Horizonte 2020
      1. ¿Por qué y cuándo surge la idea del Plan Horizonte 2020?
      2. Retos y objetivos del plan Horizonte 2020
      3. Fases del Plan Horizonte 2020
      4. El Plan 0812
  2. La gestión de la calidad en la organización hotelera y turística
    1. Organización de la calidad
      1. Etapas
      2. Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización
      3. Compromiso de la Dirección
      4. Coordinación
      5. Evaluación
        1. Elementos de evaluación
        2. Autoevaluación y evaluación externa
    2. Gestión por procesos en hostelería y turismo
      1. Conceptos generales
      2. Identificación de procesos
      3. Planificación de procesos
        1. Diagnóstico, diseño y auditorías
        2. Los diagramas de flujo de procesos
      4. Medida y mejora de procesos
        1. Introducción
        2. La organización vertical y horizontal y el enfoque
        3. Mejora de procesos
        4. Requisitos para mejorar los procesos
        5. Fases de la mejora de procesos
  3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo
    1. Procesos de producción y servicio
      1. Comprobación de la Calidad
      2. Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad
        1. Conceptos generales
        2. El modelo SERVICE PROFIT CHAIN
        3. Metodología SERVQUAL
    2. Supervisión y medida del proceso y producto/servicio
      1. Introducción
      2. Aspectos a analizar y Puntos sobre los que actuar
      3. Satisfacción del cliente
        1. Secuencia
        2. Variables
        3. Sistemas
      4. Supervisión y medida de productos/servicios
        1. Conceptos generales
        2. Parámetros de control
        3. Técnicas de control
        4. Métodos de evaluación
        5. Medidas correctoras
        6. El uso de la información sobre la satisfacción
        7. La vinculación de los clientes
    3. Gestión de datos
      1. La hoja de cálculo en la recogida y tratamiento de datos
      2. La base de datos en la gestión de la documentación y elaboración de informes
        1. Definición y características
        2. Ventajas y desventajas
        3. Tipos y estructura
      3. Objetivos
        1. Gestión de calidad
        2. Documentos necesarios
      4. Sistema de información de la calidad a la Dirección
        1. Los requisitos para el Manual de Calidad
        2. Contenido del Manual de Calidad
        3. Los Manuales de Procedimiento
        4. Instrucciones, Formatos y Registros
      5. Informes
        1. Conceptos generales
        2. Qué incluir en la documentación del sistema de calidad
        3. Apertura, seguimiento y cierre de una acción correctiva, preventiva o de mejora
        4. Registro y archivo
      6. La calidad asistida por ordenador
        1. La informatización de los procesos como herramienta de crecimiento
        2. Aplicaciones específicas de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente
        3. El procesador de textos en la elaboración de manuales y documentos
      7. Métodos estadísticos
        1. La estadística en el sector turístico
        2. La obtención de información
        3. Tratamiento y análisis de datos
        4. Interpretación de resultados y presentación de conclusiones
    4. Evaluación de resultados
      1. Definiciones, análisis y enfoque
      2. Propuestas de mejora
        1. Las Acciones preventivas
        2. Las No conformidades
        3. Las Acciones correctivas

OnLine

RÉGIMEN DE CLASES PRECIO MATRICULA
ONLINE
Duración: 75 días
300 Eur. Inscribirme

FORMACIÓN NECESARIA PARA ACCEDER CON ÉXITO AL CURSO

No requiere formación previa

ESPECIFICACIONES

Curso Scorm. Ejercicios y Evaluaciones integrados en temario.
Vídeos de producción propia integrados en el curso.
Foros abiertos para la realización de casos prácticos.

ACCESIBILIDAD

Si

HARDWARE NECESARIO Y PERIFÉRICOS ASOCIADOS

Ordenador y conexión a Internet

SOFTWARE NECESARIO

El Campus Virtual funciona correctamente con los siguientes navegadores:

  • Internet Explorer: a partir de la versión 8.0
  • Google Chrome: a partir de la versión 22.0
  • Mozilla Firefox:a partir de la versión 15.0
  • Safari: a partir de la versión 5.0

Además, será necesario tener instalado:

Acrobat Reader, versión 6.0 o superior, o Foxit Reader, versión 2.3 o superior.
Adobe Flash Player.
Reproductor de Windows Media Player a partir de la versión 9

SERVICIOS DEL CAMPUS VIRTUAL

  • Guía didáctica. En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.
  • Contenidos. Los contenidos de este curso han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia.

En este curso se ha buscado un equilibrio entre el necesario rigor técnico de los contenidos y una presentación atractiva e intuitiva que facilite el seguimiento del curso y que constituya una clara opción de aprendizaje, de manera que todo aquél que lo realice vea satisfechas sus expectativas: comprensión y asimilación de todo lo relacionado con las unidades desarrolladas y capacidad para aplicar estos conocimientos a la práctica diaria.

El temario de este curso tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la construcción del mismo se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información. De esta manera, el seguimiento del curso se convierte en una experiencia dinámica que requiere de una participación activa del alumno, lo que facilita la rapidez en la comprensión y uso de la información. Ello contribuye a conseguir que el curso resulte más entretenido y no debemos olvidar que el entretenimiento acrecienta el interés, el cual, a su vez, favorece la atención y concentración, que se traducen en mayores niveles de aprendizaje.

  • Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.
  • Tutores a disposición del alumno:
    • Un tutor de contenido experto en la materia que le resolverá las dudas concretas sobre el temario y los ejercicios.
    • Un tutor pedagógico que le ayudará y motivará a lo largo del curso. Se pondrá en contacto periódicamente a los alumnos informándoles de su estado de evolución y animándoles a finalizar con éxito el curso. También les informará de todo lo relativo al curso (información de interés, inclusión de documentación adicional en la biblioteca, etc)
    • Un tutor técnico o webmaster que resolverá cualquier problema técnico de acceso a la plataforma, registro de notas, etc.
  • Otros servicios. Estos cursos disponen de tutorías, correo electrónico, biblioteca (donde se encuentran documentos formativos complementarios, como el manual del curso), chat, Faqs, agenda y calendario, Foro y otros servicios incluidos en el Campus Virtual.

TIEMPO DE RESPUESTA

Los tutores pedagógicos atenderán a los alumnos en un plazo de 24 horas y los tutores de contenido en un plazo máximo de 48 horas en días laborables.

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