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Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo
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Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo

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  • Familiarizarse con el concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
  • Identificar los aspectos clave para aprender a implantar sistemas de calidad.
  • Conocer el contexto legal y normativo relacionado con un sistema de implantación de la calidad.
  • Conocer la implantación de gestión por procesos en hostelería y turismo.
  • Saber implantar sistemas de supervisión y medida del proceso.
  • Conocer cómo funciona un sistema de evaluación de resultados para una posterior implantación de propuestas de mejora.
Programa
  1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
    1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico
      1. Introducción
      2. Instituto de Calidad Turística Española (ICTE)
      3. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística
        1. El mercado actual
        2. Necesidades y obligaciones medioambientales
        3. El sistema de gestión integrada de salud y seguridad. Necesidades y obligaciones
        4. Normalización y estandarización de la calidad
      4. El coste de medición y mejora de la calidad
        1. Los costes
        2. Clasificación de los costes
        3. Técnicas de Cálculo
      5. Calidad y productividad
        1. Enfoques
        2. La mejora de la productividad como consecuencia de un posible ahorro de costes
        3. La diferenciación del producto
        4. Cómo transformar el medio ambiente en ventaja competitiva
      6. Calidad y gestión del rendimiento
      7. Herramientas de la calidad y la no calidad
    2. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves
      1. Introducción
      2. La ISO 9000
      3. La ISO 14000
      4. Organismos certificadores
      5. El modelo EFQM
        1. Concepto, historia, utilidad y esquema lógico REDER
        2. Composición
        3. Ventajas de adoptar el Modelo EFQM
        4. Cambios que origina la Excelencia en Gestión
    3. Aspectos legales y normativos
      1. Introducción
      2. Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del marketing on-line
      3. Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el desarrollo del marketing on-line
      4. Legislación nacional e internacional
        1. En España
        2. En la Unión Europea
        3. Los tratados y normas internacionales
      5. Normalización, acreditación y certificación
        1. Tipos de organismos
        2. La norma UNE-EN-ISO 9000:2000
        3. Documentación y Auditorias del sistema de calidad
        4. Normas de Calidad Turística Española (Q) 10
    4. El plan de turismo español Horizonte 2020
      1. ¿Por qué y cuándo surge la idea del Plan Horizonte 2020?
      2. Retos y objetivos del plan Horizonte 2020
      3. Fases del Plan Horizonte 2020
      4. El Plan 0812
  2. La gestión de la calidad en la organización hotelera y turística
    1. Organización de la calidad
      1. Etapas
      2. Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización
      3. Compromiso de la Dirección
      4. Coordinación
      5. Evaluación
        1. Elementos de evaluación
        2. Autoevaluación y evaluación externa
    2. Gestión por procesos en hostelería y turismo
      1. Conceptos generales
      2. Identificación de procesos
      3. Planificación de procesos
        1. Diagnóstico, diseño y auditorías
        2. Los diagramas de flujo de procesos
      4. Medida y mejora de procesos
        1. Introducción
        2. La organización vertical y horizontal y el enfoque
        3. Mejora de procesos
        4. Requisitos para mejorar los procesos
        5. Fases de la mejora de procesos
  3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo
    1. Procesos de producción y servicio
      1. Comprobación de la Calidad
      2. Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad
        1. Conceptos generales
        2. El modelo SERVICE PROFIT CHAIN
        3. Metodología SERVQUAL
    2. Supervisión y medida del proceso y producto/servicio
      1. Introducción
      2. Aspectos a analizar y Puntos sobre los que actuar
      3. Satisfacción del cliente
        1. Secuencia
        2. Variables
        3. Sistemas
      4. Supervisión y medida de productos/servicios
        1. Conceptos generales
        2. Parámetros de control
        3. Técnicas de control
        4. Métodos de evaluación
        5. Medidas correctoras
        6. El uso de la información sobre la satisfacción
        7. La vinculación de los clientes
    3. Gestión de datos
      1. La hoja de cálculo en la recogida y tratamiento de datos
      2. La base de datos en la gestión de la documentación y elaboración de informes
        1. Definición y características
        2. Ventajas y desventajas
        3. Tipos y estructura
      3. Objetivos
        1. Gestión de calidad
        2. Documentos necesarios
      4. Sistema de información de la calidad a la Dirección
        1. Los requisitos para el Manual de Calidad
        2. Contenido del Manual de Calidad
        3. Los Manuales de Procedimiento
        4. Instrucciones, Formatos y Registros
      5. Informes
        1. Conceptos generales
        2. Qué incluir en la documentación del sistema de calidad
        3. Apertura, seguimiento y cierre de una acción correctiva, preventiva o de mejora
        4. Registro y archivo
      6. La calidad asistida por ordenador
        1. La informatización de los procesos como herramienta de crecimiento
        2. Aplicaciones específicas de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente
        3. El procesador de textos en la elaboración de manuales y documentos
      7. Métodos estadísticos
        1. La estadística en el sector turístico
        2. La obtención de información
        3. Tratamiento y análisis de datos
        4. Interpretación de resultados y presentación de conclusiones
    4. Evaluación de resultados
      1. Definiciones, análisis y enfoque
      2. Propuestas de mejora
        1. Las Acciones preventivas
        2. Las No conformidades
        3. Las Acciones correctivas
Servicios del campus virtual

Guía didáctica. En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.

Contenidos. Los contenidos han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia. Tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la elaboración de los mismos se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información.

Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

Otros servicios. Correo interno, Chat, Foro, Tablón, Biblioteca (material complementario y manual del curso), Faqs (preguntas frecuentes), Agenda y Sistema de Videoconferencia integrado.

Tutores a disposición del alumno

Tutores expertos en las diferentes materias que te resolverán las dudas sobre el temario y los ejercicios, plantearán actividades colaborativas, y podrán realizar clases virtuales. Mantendrán feedback a lo largo de toda la formación con los alumnos.

Tutores pedagógicos que te ayudarán y motivarán a lo largo de tu preparación, resolviendo cualquier duda técnica o académica que pueda surgirte. Se pondrán en contacto contigo periódicamente informándote de tu evolución y animándote a finalizar con éxito el curso.

Competencias digitales.

En modalidad teleformación, el alumno deberá demostrar las destrezas suficientes para ser usuario de la plataforma virtual y para ello, deberá realizar una prueba de competencias digitales.

Requisitos técnicos.
  • Hardware necesario: dispositivo con conexión a internet (ordenador/tablet/móvil).
  • Software necesario: navegador compatible (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, Internet Explorer desde la versión 11, Safari).

Campus Virtual

Ponemos a tu disposición todos los recursos del curso en una plataforma online.

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