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(Transversal) MF0239_2: Operaciones de Venta

Comercio y Marketing

Certificado acreditado

Módulo Formativo Transversal perteneciente a varios Certificados de Profesionalidad de la familia Comercio y Marketing

Módulo Formativo perteneciente al Certificado de Profesionalidad Gestión comercial de ventas (COMT0411)

Módulo Formativo perteneciente al Certificado de Profesionalidad Actividades de Ventas (COMV0108)

 

Duración

160 horas

MÓDULO FORMATIVO
MF0239_2: OPERACIONES DE VENTA
Duración: 160 horas

UNIDAD FORMATIVA 1
UF0030: Organización de Procesos de Venta (60 horas)

  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial:
      - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
      - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
      - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
      - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales.
      - Tipos de venta: presencial y no presencial.
      - Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
      - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
      - Franquicias.
      - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio:
      - Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
      - Ventas especiales
      - Venta con y sin establecimiento
      - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor:
      - Tipos de derechos del consumidor
      - Devoluciones
      - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  2. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional.
    2. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
      - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
      - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
      - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
      - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
      - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    3. Organización del trabajo del vendedor profesional.
      - Planificación del trabajo: la agenda comercial.
      - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
      - La visita comercial. La venta fría.
      - Argumentario de ventas: concepto y estructura.
      - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
      - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM "Customer Relationship Management")
      - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    4. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  3. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales:
      - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
      - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
      - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa:
      - Orden de pedido.
      - Factura.
      - Recibo.
      - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación:
      - Elementos y estructura de la documentación comercial.
      - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  4. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
      - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
      - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
      - Concepto.
      - Precio mínimo de venta.
      - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial:
      - Costes de fabricación y costes comerciales.
      - Costes de visitas y contacto.
      - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad:
      - IVA
      - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
      - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
      - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
      - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
      - Utilización de otras aplicaciones para la venta.

UNIDAD FORMATIVA 2
UF0031: Técnicas de Venta (70 horas)

  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta:
      - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
      - La venta fría.
      - La venta en establecimientos.
      - La venta sin establecimiento.
      - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta:
      - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
      - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta:
      - Conocimiento del producto
      - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente:
      - Detección de necesidades del consumidor:
      - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
      - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
      - El proceso de decisión de compra.
      - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
      - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio:
      - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
      - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
      - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
      - Formas de presentación: envases y empaquetado.
      - Condiciones de utilización.
      - Precio. Comparaciones.
      - Marca.
      - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas:
      - Información del producto al profesional de la venta.
      - El argumentario del fabricante.
      - Selección de argumentos de venta.
  2. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio.
      - Concepto
      - Tipos de presentación de productos
      - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes.
      - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
      - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
      - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial:
      - Tipos y formas de argumentos.
      - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas:
      - Ventas adicionales.
      - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
      - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
      - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
      - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
      - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales:
      - Recursos y medios de comunicación no presencial.
      - Barreras en la comunicación no presencial.
      - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
      - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  3. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales:
      - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
      - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
      - Servicios post
      - venta.
    2. Estrategias de fidelización:
      - Marketing relacional.
      - Tarjetas de puntos.
      - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta:
      - Tipología: Quejas y Reclamaciones.
      - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones.
      - Normativa de protección al consumidor.
      - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
      - Documentación y pruebas.
      - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
      - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
      - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones:
      - Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
      - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
      - Juntas arbitrales de consumo.

UNIDAD FORMATIVA 3
UF0032: Venta Online (30 horas)

  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet:
      - B2B,
      - B2C,
      - B2A
    2. Utilidades de los sistemas online:
      - Navegadores: Uso de los principales navegadores
      - Correo electrónico.
      - Mensajería instantánea.
      - Teletrabajo.
      - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet.
      - Ventajas
      - Tipos
      - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online:
      - Servidores gratuitos.
      - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  2. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real.
      - Perfil del internauta.
      - Comportamiento del cliente internauta.
      - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
      - Partes y elementos del diseño de páginas web.
      - Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
      - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales:
      - Tipología de tiendas virtuales.
      - El escaparate virtual.
      - Visitas guiadas.
      - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet:
      - Seguridad y confidencialidad.
      - TPV virtual,
      - transferencias,
      - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes:
      - Gestión online de reclamaciones.
      - Garantías de la comercialización online.
      - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

OnLine

RÉGIMEN DE CLASES PRECIO MATRICULA
MF0239_2
Duración aproximada: 60 días
560 Eur. Solicita información

RECURSOS DIDÁCTICOS DEL CURSO

En teleformación podemos contar con diversidad de herramientas para dar respuesta a las necesidades de los alumnos y a las exigencias del programa.

Para la comunicación y el trabajo en equipo dispondrá de:

  • Foros
  • Chats
  • Videoconferencias
  • Tablón de anuncios
  • Correo electrónico

Para el acceso a los contenidos:

  • Contenidos interactivos
  • Glosarios
  • Referencias y enlaces
  • Enlace para la descarga del paquete Ofimático Office (versión de prueba)
  • Índices de contenidos
  • Recursos textuales: guías didácticas, manuales, documentación de ampliación, bibliografía y webgrafía, legislación relacionada y Faq`s (compendio de preguntas con sus respectivas respuestas facilitadas por los tutores sobre aquellas cuestiones relevantes, o cuya consulta es frecuente)
  • Recursos visuales: fotografías, animaciones, vídeos relacionados

Para la organización del trabajo individual del alumno:

  • Agenda personal
  • Expediente que recoge el estudio y evaluación individual

SISTEMA DE CALIFICACIÓN Y SUPERACIÓN DE LOS MÓDULOS FORMATIVOS

Los resultados obtenidos en la evaluación se expresarán mediante puntuaciones con un rango de 0-10.

En cada módulo formativo que conforma el certificado de profesionalidad, se dispondrá de los siguientes resultados por alumno:

  • Proceso de aprendizaje online: Representa el 30% de la nota final del módulo, siendo necesario obtener una  puntuación media mínima de 5 sobre 10 para realizar el examen presencial del módulo.
  • Examen presencial: Representa el 70% de la nota final del módulo y es necesario obtener una puntuación media mínima de 5 sobre 10.

El alumno dispondrá de una segunda convocatoria para la realización de aquellos exámenes presenciales no superados en primera convocatoria de cada uno de los módulos.

SISTEMA DE TUTORIAS Y SESIONES PRESENCIALES

El alumno dispondrá de un espacio para la exposición de dudas sobre contenidos, actividades... donde el profesor le resolverá de las mismas de forma personalizada y en el menor tiempo posible.

ESPECIFICACIONES Y REQUISITOS TÉCNICOS PARA REALIZAR LA ACCIÓN FORMATIVA.

HARDWARE NECESARIO Y PERIFÉRICOS ASOCIADO

Ordenador y conexión a Internet

  • Pc o Portátil: Pentium II, CPU 3Ghz, 512 Mb de memoria RAM
  • MAC: Power Mac 64, Power Mac 65 ó Equipo Apple con procesardor Inter 16 Gb RAM
  • Conexión a Internet: Adsl mínimo 1Mb o conexión 3G con una velocidad superior a 128 kbps/seg

SOFTWARE NECESARIO

  • Acrobat Reader, versión 6.0 o superior, o Foxit Reader, versión 2.3
  • Flash Player
  • Java Sun (Google Chrome requiere la actualización 10 de la versión de Java)
  • Reproductor de Windows Media Player a partir de la versión 9

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