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(COMT0211) MF1329_1: Atención Básica al Cliente

Comercio y Marketing

Certificado acreditado

Módulo Formativo perteneciente al Certificado de Profesionalidad Actividades Auxiliares y de Comercio (COMT0211)

Duración

50 horas

MÓDULO FORMATIVO 4:
MF1329_1: ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
Duración: 50 horas

  1. Técnicas de comunicación con clientes.
    1. Procesos de información y de comunicación.
    2. Barreras en la comunicación con el cliente.
    3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
    4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
      1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
    5. La escucha activa
      1. concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
      2. signos y señales de escucha
      3. componentes actitudinales de la escucha efectiva
      4. habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
      5. errores en la escucha efectiva
    6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.
  2. Técnicas de atención básica a clientes.
    1. Tipología de clientes.
    2. Comunicación verbal y no verbal.
      1. Concepto.
      2. Componentes.
      3. Signos de comunicación corporal no verbal.
      4. la imagen personal.
    3. Pautas de comportamiento:
      1. Disposición previa
      2. respeto y amabilidad
      3. implicación en la respuesta
      4. servicio al cliente
      5. vocabulario adecuado
    4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
    5. Técnicas de asertividad:
      1. disco rayado,
      2. banco de niebla,
      3. libre información,
      4. aserción negativa,
      5. interrogación negativa,
      6. autorrevelación,
      7. compromiso viable
      8. otras técnicas de asertividad
    6. La atención telefónica.
      1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
      2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
    7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
      1. solicitud de información de localización
      2. solicitud de información de localización de producto
      3. solicitud de información de precio
      4. quejas básicas y reclamaciones
    8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
    9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
      1. No ignorar ninguna reclamación
      2. Mantener la calma y practicar escucha activa
      3. Transmitir respeto y amabilidad
      4. Pedir disculpas
      5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
      6. Despedida y agradecimiento
    10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
  3. La calidad del servicio de atención al cliente.
    1. Concepto y origen de la calidad.
    2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
    3. El control y el aseguramiento de la calidad.
    4. La retroalimentación del sistema.
      1. calidad y seguimiento de la atención al cliente
      2. documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
    5. La satisfacción del cliente.
      1. Técnicas de control y medición.
      2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
    6. La motivación personal y la excelencia empresarial
    7. La reorganización según criterios de calidad
    8. Las normas ISO 9000
      1. Funcionamiento de la certificación

OnLine

RÉGIMEN DE CLASES PRECIO MATRICULA
MF1329_1
Duración aproximada: 30 días
175 Eur. Solicita información

RECURSOS DIDÁCTICOS DEL CURSO

En teleformación podemos contar con diversidad de herramientas para dar respuesta a las necesidades de los alumnos y a las exigencias del programa.

Para la comunicación y el trabajo en equipo dispondrá de:

  • Foros
  • Chats
  • Videoconferencias
  • Tablón de anuncios
  • Correo electrónico

Para el acceso a los contenidos:

  • Contenidos interactivos
  • Glosarios
  • Referencias y enlaces
  • Enlace para la descarga del paquete Ofimático Office (versión de prueba)
  • Índices de contenidos
  • Recursos textuales: guías didácticas, manuales, documentación de ampliación, bibliografía y webgrafía, legislación relacionada y Faq`s (compendio de preguntas con sus respectivas respuestas facilitadas por los tutores sobre aquellas cuestiones relevantes, o cuya consulta es frecuente)
  • Recursos visuales: fotografías, animaciones, vídeos relacionados

Para la organización del trabajo individual del alumno:

  • Agenda personal
  • Expediente que recoge el estudio y evaluación individual

SISTEMA DE CALIFICACIÓN Y SUPERACIÓN DE LOS MÓDULOS FORMATIVOS

Los resultados obtenidos en la evaluación se expresarán mediante puntuaciones con un rango de 0-10.

En cada módulo formativo que conforma el certificado de profesionalidad, se dispondrá de los siguientes resultados por alumno:

  • Proceso de aprendizaje online: Representa el 30% de la nota final del módulo, siendo necesario obtener una  puntuación media mínima de 5 sobre 10 para realizar el examen presencial del módulo.
  • Examen presencial: Representa el 70% de la nota final del módulo y es necesario obtener una puntuación media mínima de 5 sobre 10.

El alumno dispondrá de una segunda convocatoria para la realización de aquellos exámenes presenciales no superados en primera convocatoria de cada uno de los módulos.

SISTEMA DE TUTORIAS Y SESIONES PRESENCIALES

El alumno dispondrá de un espacio para la exposición de dudas sobre contenidos, actividades... donde el profesor le resolverá de las mismas de forma personalizada y en el menor tiempo posible.

ESPECIFICACIONES Y REQUISITOS TÉCNICOS PARA REALIZAR LA ACCIÓN FORMATIVA.

HARDWARE NECESARIO Y PERIFÉRICOS ASOCIADO

Ordenador y conexión a Internet

  • Pc o Portátil: Pentium II, CPU 3Ghz, 512 Mb de memoria RAM
  • MAC: Power Mac 64, Power Mac 65 ó Equipo Apple con procesardor Inter 16 Gb RAM
  • Conexión a Internet: Adsl mínimo 1Mb o conexión 3G con una velocidad superior a 128 kbps/seg

SOFTWARE NECESARIO

  • Acrobat Reader, versión 6.0 o superior, o Foxit Reader, versión 2.3
  • Flash Player
  • Java Sun (Google Chrome requiere la actualización 10 de la versión de Java)
  • Reproductor de Windows Media Player a partir de la versión 9

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