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(COMT0110) MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Comercio y Marketing

Certificado acreditado

Módulo Formativo perteneciente al Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110)

Duración

90 horas

MÓDULO FORMATIVO 2
MF0245_3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
Duración: 90 horas

  1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
    1. Normativa en defensa del consumidor:
      1. Derechos y deberes.
      2. Legislación Estatal, Autonómica y Local.
      3. Legislación Comunitaria.
    2. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
      1. Tipología.
      2. Competencias.
      3. Organigrama funcional.
    3. Procedimientos de protección al consumidor:
      1. Protección de datos y confidencialidad.
      2. Transparencia de los procedimientos.
  2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
    1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
      1. Naturaleza.
      2. Efectos.
    2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
    3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
      1. Elementos formales que contextualizan la reclamación.
      2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
      3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
    4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
    5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
      1. Plazos de presentación.
      2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
      3. Gestión on-line.
    6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
      1. Fases del proceso de resolución.
      2. Documentación que se genera.
    7. La actuación administrativa y los actos administrativos:
      1. Concepto y elementos.
      2. Clases.
      3. Eficacia de los actos.
      4. El silencio administrativo.
      5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
  3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
    1. Conceptos y características:
      1. Árbitro.
      2. Mediador.
      3. Partes implicadas.
      4. Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
    2. La mediación:
      1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
      2. Requisitos exigibles.
      3. Procedimientos seguidos.
    3. El arbitraje de consumo:
      1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
      2. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
      3. Organigrama funcional
      4. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
      5. Institucionalización del arbitraje.
      6. Juntas arbitrales.
      7. Laudo arbitral.
    4. Procedimientos de arbitraje en consumo:
      1. Principios generales.
      2. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
      3. Ventajas e inconvenientes.
    5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
      1. Convocatoria.
      2. Acta.
      3. Resolución.
  4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
    1. Conceptos:
      1. Queja.
      2. Reclamación.
      3. Consulta.
      4. Denuncia.
      5. Partes intervinientes.
    2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
      1. Situación, percepción, motivación: clima.
      2. Tratamiento.
    3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
      1. Interpersonal.
      2. Telefónica.
      3. Escrita.
      4. Telemática.
    4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
      1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
      2. Dialéctica de la argumentación.
      3. Negociación y sus técnicas de comunicación.
  5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
    1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
    2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
    3. Caracterización del proceso de negociación:
      1. Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
      2. Factores influyentes.
      3. Departamento gestor.
      4. Trámites y documentación.
    4. Planes de negociación:
      1. Preparación.
      2. Desarrollo.
      3. Resolución.
  6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
    1. Tratamiento de las anomalías:
      1. Principales incidencias/anomalías.
      2. Forma.
      3. Plazos.
    2. Procedimientos de control del servicio:
      1. Parámetros de control.
      2. Técnicas de control.
    3. Indicadores de calidad.
    4. Evaluación y control del servicio:
      1. Métodos de evaluación.
      2. Medidas correctoras.
    5. Análisis estadístico.

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