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(COMT0110) CP: Atención al Cliente, Consumidor o Usuario

Comercio y Marketing

Certificado acreditado

Información adicional:

Nivel de cualificación profesional: 3 COM087_3 Atención al cliente, consumidor o usuario (RD 295/2004 y modificaciones publicadas en RD109/2008 de 1 de febrero).

Ámbito profesional:

Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.

Sectores productivos:

Los principales subsectores donde puede desarrollar su actividad son:
  • Sector Privado: Asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas industriales, empresas de servicios, empresas comerciales.
  • Sector Público: Administración Central, Autonómica y Local. En general, en organismos públicos y empresas grandes y medianas industriales y comerciales dentro del departamento de atención al consumidor/ cliente de bienes y servicios.

Ocupaciones y puestos de trabajo relacionados:

  • Encargados/as del área de atención al cliente en comercios.
  • Empleados/as administrativos con tareas de atención al público no clasificados bajo otros epígrafes
  • Técnicos/as en consumo
  • Técnico/a de información/atención al cliente en empresas.
  • Técnico/a en consumo de las oficinas de información al consumidor de las Administraciones Públicas.
  • Técnico/a en consumo en los organismos públicos y privados de defensa de los consumidores.
  • Técnico/a en consumo de las cooperativas de consumo.

Relación de módulos formativos y de unidades formativas:

MF0241_2: (Transversal) Información y atención al cliente/consumidor/usuario (120 horas)

  • UF0036: Gestión de la atención al cliente / consumidor (60 horas)
  • UF0037: Técnicas de información y atención al cliente / consumidor (60 horas)

MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (90 horas)

MF0246_3: Organización de un sistema de información de consumo (120 horas)

  • UF1755: Sistemas de información y bases de datos en consumo (60 horas)
  • UF1756: Documentación e informes en consumo (60 horas)

MF1002_2: (Transversal) Inglés profesional para actividades comerciales (90 horas)

MP0374: Módulo de prácticas profesionales no laborales de atención al cliente, consumidor o usuario (40 horas)

Objetivos

Gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/consumidor/usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.

Duración

420 (+ 40 módulo de prácticas)

El Certificado de Profesionalidad de "Atención al Cliente, Consumidor o Usuario" está compuesto por los siguientes módulos y unidades formativas:

MÓDULO FORMATIVO 1
MF0241_2: INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
Duración: 120 horas

UNIDAD FORMATIVA 1
UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumido/usuario (60 horas)

  1. Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario
    1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
      1. Empresas fabricantes.
      2. Empresas distribuidoras.
      3. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
      4. El defensor del cliente: pautas y tendencias.
    2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
      1. Organización funcional de las empresas: Organigrama
      2. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
    3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
      1. Naturaleza.
      2. Efectos.
      3. Normativa: productos y ámbitos regulados.
    4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
      1. Marketing relacional.
      2. Relaciones con clientes.
      3. Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
      4. Obtención y recogida de información del cliente.
    5. Variables que influyen en la atención al cliente:
      1. Posicionamiento e imagen.
      2. Relaciones públicas.
    6. La información suministrada por el cliente.
      1. Análisis comparativo.
      2. Naturaleza de la información.
      3. Cuestionarios.
      4. Satisfacción del cliente.
      5. Averías.
      6. Reclamaciones.
    7. Documentación implicada en la atención al cliente.
    8. Servicio Postventa.
  2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario
    1. Procesos de calidad en la empresa.
    2. Concepto y características de la calidad de servicio.
      1. Importancia.
      2. Objeto.
      3. Calidad y satisfacción del cliente.
    3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
      1. Elementos de control.
      2. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
      3. Medidas correctoras.
  3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario
    1. Ordenación del Comercio Minorista:
      1. Contenido
      2. Implicaciones en la atención a clientes.
    2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
      1. Contenido.
      2. Implicaciones.
    3. Protección de Datos:
      1. Contenido
      2. Implicaciones en las relaciones con clientes.
    4. Protección al consumidor:
      1. Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
      2. Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2
UF0037: Técnicas de información y atencial al cliente/consumidor/usuario (60 horas)

  1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario
    1. Información del cliente:
      1. Quejas.
      2. Reclamaciones.
      3. Cuestionarios de satisfacción.
    2. Archivo y registro de la información del cliente:
      1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
      2. Elaboración de ficheros.
    3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
    4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
      1. Estructura y funciones de una base de datos.
      2. Tipos de bases de datos.
      3. Bases de datos documentales.
      4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
      5. Grabación, modificación y borrado de información.
      6. Consulta de información.
    5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
      1. Procedimientos de protección de datos.
    6. Confección y presentación de informes.
  2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios
    1. Modelo de comunicación interpersonal:
      1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
      2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
      3. Comunicación presencial y no presencial.
    2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
    3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
    4. Expresión verbal:
      1. Calidad de la información.
      2. Formas de presentación.
      3. Expresión oral: dicción y entonación.
    5. Comunicación no verbal
      1. Comunicación corporal.
    6. Empatía y asertividad:
      1. Principios básicos
      2. Escucha activa.
    7. Comunicación no presencial:
      1. Características y tipología.
      2. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
      3. Expresión verbal a través del teléfono.
      4. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
      5. Reglas de la comunicación telefónica.
      6. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
    8. Comunicación escrita:
      1. Cartas.
      2. Faxes.
      3. Correo electrónico: elementos clave.
      4. Mensajería instantánea: características.
      5. Comunicación en las redes (Intranet/Internet).

MÓDULO FORMATIVO 2
MF0245_3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
Duración: 90 horas

  1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
    1. Normativa en defensa del consumidor:
      1. Derechos y deberes.
      2. Legislación Estatal, Autonómica y Local.
      3. Legislación Comunitaria.
    2. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
      1. Tipología.
      2. Competencias.
      3. Organigrama funcional.
    3. Procedimientos de protección al consumidor:
      1. Protección de datos y confidencialidad.
      2. Transparencia de los procedimientos.
  2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
    1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
      1. Naturaleza.
      2. Efectos.
    2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
    3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
      1. Elementos formales que contextualizan la reclamación.
      2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
      3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
    4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
    5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
      1. Plazos de presentación.
      2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
      3. Gestión on-line.
    6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
      1. Fases del proceso de resolución.
      2. Documentación que se genera.
    7. La actuación administrativa y los actos administrativos:
      1. Concepto y elementos.
      2. Clases.
      3. Eficacia de los actos.
      4. El silencio administrativo.
      5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
  3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
    1. Conceptos y características:
      1. Árbitro.
      2. Mediador.
      3. Partes implicadas.
      4. Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
    2. La mediación:
      1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
      2. Requisitos exigibles.
      3. Procedimientos seguidos.
    3. El arbitraje de consumo:
      1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
      2. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
      3. Organigrama funcional
      4. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
      5. Institucionalización del arbitraje.
      6. Juntas arbitrales.
      7. Laudo arbitral.
    4. Procedimientos de arbitraje en consumo:
      1. Principios generales.
      2. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
      3. Ventajas e inconvenientes.
    5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
      1. Convocatoria.
      2. Acta.
      3. Resolución.
  4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
    1. Conceptos:
      1. Queja.
      2. Reclamación.
      3. Consulta.
      4. Denuncia.
      5. Partes intervinientes.
    2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
      1. Situación, percepción, motivación: clima.
      2. Tratamiento.
    3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
      1. Interpersonal.
      2. Telefónica.
      3. Escrita.
      4. Telemática.
    4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
      1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
      2. Dialéctica de la argumentación.
      3. Negociación y sus técnicas de comunicación.
  5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
    1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
    2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
    3. Caracterización del proceso de negociación:
      1. Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
      2. Factores influyentes.
      3. Departamento gestor.
      4. Trámites y documentación.
    4. Planes de negociación:
      1. Preparación.
      2. Desarrollo.
      3. Resolución.
  6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
    1. Tratamiento de las anomalías:
      1. Principales incidencias/anomalías.
      2. Forma.
      3. Plazos.
    2. Procedimientos de control del servicio:
      1. Parámetros de control.
      2. Técnicas de control.
    3. Indicadores de calidad.
    4. Evaluación y control del servicio:
      1. Métodos de evaluación.
      2. Medidas correctoras.
    5. Análisis estadístico.

MÓDULO FORMATIVO 3
MF0246_3: ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CONSUMO
Duración: 120 horas

UNIDAD FORMATIVA 1
UF1755: Sistemas de información y bases de datos en consumo (60 horas)

  1. Información y fuentes en consumo
    1. Tipos de fuentes e información en consumo.
    2. Fuentes de información institucional en consumo:
      1. Europea.
      2. Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
      3. Autonómica
      4. Local
    3. Fuentes de información primaria en consumo:
      1. Monografías.
      2. Informes técnicos.
      3. Revistas (publicaciones periódicas o seriadas).
      4. Catálogos de productos.
      5. Normas.
      6. Materiales no convencionales y otros
      7. Encuestas a consumidores
    4. Fuentes de información secundaria en consumo:
      1. Índices bibliográficos.
      2. Índices KWIC/KWOC.
      3. Índices de contenidos.
      4. Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales).
      5. Directorios.
    5. Soportes de la información:
      1. Impresos o escritos.
      2. Edición electrónica.
      3. Multimedia: información audiovisual.
    6. Normativa reguladora del tratamiento de la información:
      1. Propiedad intelectual.
      2. Derechos de autor.
      3. Protección de datos.
  2. Técnicas de búsqueda de información en consumo
    1. Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias.
    2. Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes.
      1. Autoría
      2. Filiación
      3. Actualidad
      4. Propósito
      5. Audiencia
      6. Legibilidad
    3. Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
      1. Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad.
      2. Estimación coste-rendimiento.
    4. Buscadores de información online:
      1. Bases de datos.
      2. Directorios y bibliotecas virtuales.
      3. Motores de búsqueda.
      4. Metabuscadores.
  3. Técnicas de catalogación y archivo de información y documentación aplicadas a los sistemas de información en consumo
    1. Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo.
    2. Sistemas de registro de la información y documentación en consumo.
      1. Conceptos y características.
      2. Tipología. Reclamaciones u otra documentación.
      3. Flujo documental.
      4. Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta.
      5. Funciones y servicios que desarrollan.
      6. Los archivos físicos e informáticos de la información.
    3. Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales.
    4. Grabación de archivos en distintos formatos:
      1. Textos.
      2. Enriquecidos.
      3. Web.
      4. Imágenes.
      5. Sonidos.
      6. Videos
    5. Codificación de documentos:
      1. Clasificación de documentos y
      2. Niveles de acceso.
    6. Conservación de documentación obsoleta o histórica:
      1. Vigencia de la documentación.
      2. Destrucción de documentación obsoleta o histórica.
      3. Archivo definitivo u otros.
      4. Realización de copias de seguridad.
    7. Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
      1. Manual de Archivo y clasificación de documentos.
      2. Catalogación y indización de documentos e información.
    8. Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
      1. Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información.
      2. Protección de datos.
  4. Bases de datos y centros documentales en consumo
    1. Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC.
    2. Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores.
      1. Información a incorporar.
      2. Estructura de la base de datos: relacionales y documentales.
      3. Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido.
      4. Control de redundancia de la información.
      5. Determinación de administrador/res responsable/s del sistema.
      6. Claves y niveles acceso a usuarios.
      7. Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes.
      8. Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos.
    3. Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo.
      1. Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos.
      2. Cifrado y descifrado de una base.
      3. Conversión de una base de datos.
      4. Ordenación.
      5. Filtrado.
      6. Validaciones.
      7. Formularios.
      8. Informes.
      9. Subtotales.
      10. Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos.
      11. Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos.
    4. Comandos de las bases de datos.
      1. Conceptos generales.
      2. Comandos de manipulación y formato.
      3. Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros.
      4. Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros.
    5. Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos.
    6. Aplicación de distintos comandos de las bases de datos.
      1. Búsquedas y consultas de información en materia de consumo.
      2. Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos.
      3. Elaboración de informes de la base de datos en consumo.
    7. Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos.
      1. Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación

UNIDAD FORMATIVA 2
UF1756: Documentación e informes en consumo (60 horas)

  1. Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo
    1. Terminología de la documentación e información de consumo:
      1. Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa.
      2. Lenguajes: normativos y documentales.
    2. Boletines de Información e Informes:
      1. Concepto.
      2. Finalidad.
      3. Estructura.
      4. Composición.
    3. Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
      1. Forma.
      2. Plazos.
    4. Técnicas y normas gramaticales:
      1. Corrección ortográfica y semántica.
      2. Construcción de oraciones.
      3. Normas de aplicación de siglas y abreviaturas.
      4. Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.
    5. Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
      1. Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis.
      2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos.
    6. Redacción de documentos profesionales:
      1. Lenguaje escrito.
      2. Contenido y su organización: fichas de contenido.
      3. Resumen o síntesis
    7. Presentación de la documentación:
      1. Fuentes de origen.
      2. Cronología.
      3. Canales de comunicación y divulgación.
      4. Internet/Intranet.
    8. Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
      1. Protección de datos.
      2. Seguridad y confidencialidad.
  2. Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto
    1. Aspecto de los caracteres y letras:
      1. Tipo.
      2. Tamaño.
      3. Efectos.
    2. Aspecto de un párrafo:
      1. Alineación e interlineado.
      2. Espacio anterior y posterior.
      3. Sangrías y tabuladores en el texto.
      4. Trabajo con la regla.
      5. Listas numeradas.
      6. Cambio de estilo, viñetas y otros.
    3. Formato del documento:
      1. Auto-formato.
      2. Autocorrección.
      3. Aplicación de manuales de estilo.
    4. Edición de textos:
      1. Configuración de encabezados y pies de página.
      2. Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros.
    5. Documentos profesionales:
      1. Creación y uso de plantillas.
      2. Tareas automatizadas.
    6. Creación de un informe personalizado:
      1. Asistente para informes.
      2. Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado).
      3. Creación de un auto informe.
    7. Creación de formularios:
      1. Asistente para formularios.
      2. Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario.
      3. Auto-formulario.
      4. Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario.
      5. Uso de filtros en formularios.
    8. Impresión de textos.
  3. Presentación de información en consumo con tablas
    1. Presentación de información con tablas:
      1. Creación de una tabla.
      2. Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas.
      3. Importación, vinculación y exportación de tablas.
    2. Edición de una tabla:
      1. Movimiento.
      2. Agregaciones y eliminaciones.
      3. Búsquedas y reemplazos de datos.
      4. Copias, cortes y pegados de datos.
    3. Relaciones entre las tablas:
      1. Índices.
      2. Conversiones de texto y tablas.
    4. Personalización de la vista Hoja de datos:
      1. Visualización y ocultación.
      2. Cambio altura de filas y columnas.
      3. Desplazamiento e inmovilización.
    5. Impresión de una hoja de datos.
  4. Presentación de información en consumo con gráficos
    1. Elaboración de representaciones gráficas:
      1. Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad.
    2. Elementos presentes en los gráficos:
      1. rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación-.
    3. Configuración y modificación de los elementos.
    4. Tipos de gráficos:
      1. de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados.
    5. Creación de un gráfico:
      1. Selección del tipo de gráfico.
      2. Selección de los rangos de datos.
      3. Agregar una nueva serie de datos al gráfico.
      4. Opciones del gráfico.
      5. Ubicación del gráfico.
    6. Modificación del gráfico:
      1. Tipo de gráfico.
      2. Datos de origen.
      3. Opciones de gráfico.
      4. Ubicación.
      5. Agregar datos y línea de tendencia.
      6. Vista en 3D.
    7. Borrado de un gráfico.
    8. Integración de gráficos en documentos.

MÓDULO FORMATIVO 4
MF1002_2: INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES
Duración: 90 horas

  1. Atención al cliente/consumidor en inglés
    1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
    2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
      1. Saludos.
      2. Presentaciones.
      3. Fórmulas de cortesía habituales.
    3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
    4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
      1. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
    5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
  2. Aplicación de técnicas de venta en inglés
    1. Presentación de productos/servicios:
      1. Características de productos/servicios.
      2. Medidas.
      3. Cantidades.
      4. Servicios añadidos.
      5. Condiciones de pago.
      6. Servicios postventa, entre otros.
    2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
    3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
      1. Instrucciones de uso.
      2. Precio.
      3. Descuentos.
      4. Recargos entre otros.
    4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
    5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
      1. Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
    6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
  3. Comunicación comercial escrita en inglés
    1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
      1. Pedidos.
      2. Facturas.
      3. Recibos.
      4. Hojas de reclamación.
    2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
      1. Hojas de pedido.
      2. Facturas.
      3. Ofertas.
      4. Reclamaciones entre otros.
    3. Redacción de correspondencia comercial:
      1. Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
      2. Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
      3. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
    4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
    5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
    6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
    7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
      1. Internet,
      2. Fax.
      3. Correo electrónico.
      4. Carta u otros análogos

MP0374: MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO
Duración: 40 horas

  1. Información y atención al cliente/consumidor/usuario en consumo
    1. Desarrollo de actividades de información propias del departamento de atención al cliente: actividades según empresas y herramientas de gestión de relaciones con clientes.
    2. Aplicación de criterios de calidad del servicio de atención al cliente.
    3. Asesoramiento al cliente en materia de consumo y reclamaciones.
    4. Aplicación de técnicas de comunicación a clientes.
    5. Utilización de herramientas de gestión de relaciones con clientes.
  2. Gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario
    1. Aplicación de procedimientos de protección del consumidor establecidos.
    2. Identificación de la queja y técnica de resolución a la situación planteada por consumidor: argumentario, aplicación y resolución.
    3. Participación en procesos de negociación, mediación y arbitraje en consumo.
    4. Aplicación de técnicas de comunicación y negociación a procesos de quejas y reclamaciones.
    5. La actuación administrativa en procesos de protección entre empresas y consumidores.
  3. Elaboración de bases de datos, informes y documentación en consumo
    1. Herramientas de búsqueda de información y fuentes en consumo.
    2. Aplicación de técnicas archivísticas: convencionales e informáticas.
    3. Elaboración de documentación del procedimiento, en formato convencional e
    4. informático adecuado.
    5. Colaboración en la creación y actualización de bases de datos y sistemas de información en consumo.
    6. Obtención de información en consumo.
    7. Tratamiento de la información en consumo.
    8. Presentación de la información en consumo.
    9. Síntesis de la información y documentación en consumo.
  4. Integración y comunicación en el centro de trabajo
    1. Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
    2. Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
    3. Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.
    4. Reconocimiento del proceso productivo de la organización.
    5. Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.
    6. Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.
    7. Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

OnLine

Módulos Formativos Individuales

RÉGIMEN DE CLASES PRECIO MATRICULA
MF0241_2
Duración aproximada: 45 días
420 Eur. Solicita información
MF1002_2
Duración aproximada: 35 días
315 Eur. Solicita información

RECURSOS DIDÁCTICOS DEL CURSO

En teleformación podemos contar con diversidad de herramientas para dar respuesta a las necesidades de los alumnos y a las exigencias del programa.

Para la comunicación y el trabajo en equipo dispondrá de:

  • Foros
  • Chats
  • Videoconferencias
  • Tablón de anuncios
  • Correo electrónico

Para el acceso a los contenidos:

  • Contenidos interactivos
  • Glosarios
  • Referencias y enlaces
  • Enlace para la descarga del paquete Ofimático Office (versión de prueba)
  • Índices de contenidos
  • Recursos textuales: guías didácticas, manuales, documentación de ampliación, bibliografía y webgrafía, legislación relacionada y Faq`s (compendio de preguntas con sus respectivas respuestas facilitadas por los tutores sobre aquellas cuestiones relevantes, o cuya consulta es frecuente)
  • Recursos visuales: fotografías, animaciones, vídeos relacionados

Para la organización del trabajo individual del alumno:

  • Agenda personal
  • Expediente que recoge el estudio y evaluación individual

SISTEMA DE CALIFICACIÓN Y SUPERACIÓN DE LOS MÓDULOS FORMATIVOS

Los resultados obtenidos en la evaluación se expresarán mediante puntuaciones con un rango de 0-10.

En cada módulo formativo que conforma el certificado de profesionalidad, se dispondrá de los siguientes resultados por alumno:

  • Proceso de aprendizaje online: Representa el 30% de la nota final del módulo, siendo necesario obtener una  puntuación media mínima de 5 sobre 10 para realizar el examen presencial del módulo.
  • Examen presencial: Representa el 70% de la nota final del módulo y es necesario obtener una puntuación media mínima de 5 sobre 10.

El alumno dispondrá de una segunda convocatoria para la realización de aquellos exámenes presenciales no superados en primera convocatoria de cada uno de los módulos.

SISTEMA DE TUTORIAS Y SESIONES PRESENCIALES

El alumno dispondrá de un espacio para la exposición de dudas sobre contenidos, actividades... donde el profesor le resolverá de las mismas de forma personalizada y en el menor tiempo posible.

ESPECIFICACIONES Y REQUISITOS TÉCNICOS PARA REALIZAR LA ACCIÓN FORMATIVA.

HARDWARE NECESARIO Y PERIFÉRICOS ASOCIADO

Ordenador y conexión a Internet

  • Pc o Portátil: Pentium II, CPU 3Ghz, 512 Mb de memoria RAM
  • MAC: Power Mac 64, Power Mac 65 ó Equipo Apple con procesardor Inter 16 Gb RAM
  • Conexión a Internet: Adsl mínimo 1Mb o conexión 3G con una velocidad superior a 128 kbps/seg

SOFTWARE NECESARIO

  • Acrobat Reader, versión 6.0 o superior, o Foxit Reader, versión 2.3
  • Flash Player
  • Java Sun (Google Chrome requiere la actualización 10 de la versión de Java)
  • Reproductor de Windows Media Player a partir de la versión 9

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